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dimanche 31 mai 2020

Dématérialiser le parcours client sécurise le séjour et améliore l’expérience client

La crise sanitaire oblige à revoir les processus et le parcours client afin de garantir la sécurité des clients et du personnel des hôtels. Ces contraintes sanitaires exigent de limiter au maximum les contacts physiques et nécessitent donc de dématérialiser tous les points de contact sur le mobile des clients. LoungeUp l’a fait et permet ainsi aux 2200 établissements utilisant sa solution de proposer à leurs clients un parcours client dématérialisé et personnalisé. Voici quelques bonnes pratiques mises en place dans nombre de ces établissements.

Rassurer le client est primordial

Si les futurs clients de l’hôtel ne sont pas rassurés sur les conditions de leur séjour ou les mesures sanitaires mises en place, il y a de grandes chances qu’ils annulent leur réservation ou réservent dans un autre établissement. Même en temps normal, les clients ont besoin d’être rassurés sur le déroulement de leur séjour : comment accéder à l’hôtel, l’heure du check-in, s’ils peuvent venir séparément, s’il y a un parking, etc. Ils sont en demande d’être guidés et ce besoin d’information et de réassurance est démultiplié dans ce contexte instable.

BONNE PRATIQUE : Envoyer à chaque client précisément les différentes étapes de leur séjour et les détails de leur réservation. Check-in, accès à la chambre, réservation de services, demande d’informations… Informez-les sur les mesures sanitaires que vous avez mises en place en étant concret.

Préparer l’arrivée

Afin d’assurer des procédures d’arrivée rapides et donc sécurisées, il est essentiel de préparer l’arrivée quelques jours avant le début du séjour. En particulier, il est nécessaire de récolter avant l’arrivée les attentes spécifiques du client, certaines informations manquantes comme le numéro de téléphone portable (ou l’adresse email pour les clients OTA) et également de confirmer l’heure d’arrivée.
Dans le contexte actuel, il est également opportun d’insister sur les services de restauration qui seront livrés en chambre afin que les clients les réservent au plus tôt.
En collectant un maximum d’informations quelques jours avant la date de début de séjour, l’arrivée sera d’autant plus fluide, évitant ainsi que des clients attendent les uns derrière les autres à la réception.

BONNE PRATIQUE : Poser ces questions essentielles 2 à 3 jours avant l’arrivée dans un message et un formulaire personnalisé.

Dématérialiser le check-in

Toutes les compagnies aériennes proposent de s’enregistrer en ligne depuis des années. Passé cette crise, ce mode de fonctionnement sera probablement proposé dans la plupart des hôtels. Deux étapes essentielles constituent le check-in dans un hôtel : la pré-autorisation sur la carte bancaire et la signature d’une fiche de police. Ces deux étapes sont chronophages pour la réception et engendrent beaucoup de contacts et d’échanges d’objets (feuille, stylo, carte bancaire, terminal de paiement...).

LoungeUp propose, 1 à 2 jours avant l’arrivée, d’effectuer la pré-autorisation en ligne.
Grâce à l’intégration d’un système de paiement, la pré-autorisation est réalisée avec une authentification forte (type 3DS) évitant ainsi les risques de répudiation de la transaction (le client ne pourra pas contester le prélèvement futur de la carte).
Quant à la fiche de police habituellement signée sur papier ou dans certain cas sur des tablettes, elle sera pré-remplie et pourra être signée lors de l’arrivée du client sur son propre terminal mobile.

BONNE PRATIQUE : Soyez très didactique pour expliquer la raison pour laquelle vous réalisez cette démarche de check-in online. Grâce à 3DSecure, le paiement est assuré et sécurisé.

Bien gérer les arrivées pour garantir la sécurité

Par SMS, Whatsapp ou email, confirmez à vos clients le matin que vous les attendez à l’heure qu’ils ont indiquée et rappelez les procédures d’accueil. En cas de retard, ils pourront répondre au message. Profitez-en pour rappeler l’adresse de l’établissement avec un lien direct vers Google Maps ou une autre application de guidage.

Côté réception, afin de limiter l’attente il est recommandé de préparer au maximum les arrivées des clients en assignant les chambres et encodant les clés à l’avance.
Grâce à un tableau de bord de suivi des arrivées mis à jour en temps réel, vous pourrez savoir d’un coup d’œil si la pré-autorisation et la fiche de police ont été complétées et donc remettre les clés immédiatement aux clients qui arrivent à l’hôtel après avoir contrôlé leur pièce d’identité.
Si vos serrures sont compatibles, l’étape de remise de la clé peut être remplacée par la mise à disposition d’une clé virtuelle directement sur le smartphone du client.

BONNE PRATIQUE : Préparer au maximum les arrivées pour remettre les clés à vos clients le plus rapidement possible et ainsi réduire l’attente à la réception.

Rester au contact des clients par SMS ou WhatsApp

Se rendre disponible pour les clients est essentiel et pour ce faire, la communication par messagerie est très efficace. L’envoi de certains messages peut être automatisé afin de gagner en productivité, comme par exemple une enquête de satisfaction quelques minutes après l’arrivée ou un rappel pour réserver le petit déjeuner la veille.

L’initiative est très bien perçue par les clients qui saluent presque à chaque fois le confort de pouvoir contacter la réception par SMS sans avoir à sortir de leur chambre ou en dehors de l’hôtel.

BONNE PRATIQUE : Les messages peuvent être répondus manuellement mais tout l’intérêt est de pouvoir initier la conversation de manière automatique en fonction du déroulement du séjour. L’hôtelier s’adapte ainsi au canal familier du client, pour qui converser avec son concierge est aussi simple que d’envoyer un message à ses proches.

Offrir un guide de séjour digital

Pendant cette période, il est recommandé de limiter au maximum les documents et objets qui peuvent être manipulés par plusieurs personnes. Ainsi, le room-directory, les brochures touristiques ou encore les journaux ne peuvent être laissés à disposition des clients. Pourtant, ces documents leur étaient bien utiles.

La mise en place d’un portail client numérique est une manière très simple de fournir ces informations à vos clients. Le client y accédera automatiquement en se connectant au wi-fi ou grâce à un QR code.
L’hôtelier peut y intégrer toutes les informations utiles : room directory, carte des services, recommandations touristiques et restaurants aux alentours, météo, presse numérique, réservations de taxis, etc.

BONNE PRATIQUE : En regroupant toutes les informations utiles dans un portail client numérique, l’hôtel rend service aux clients avec des informations toujours à jour et met en avant ses services tout en renforçant la sécurité sanitaire dans l’établissement.

Commander un room service ou réserver une table en quelques clics

L’accès en libre-service à la salle du petit déjeuner ou du restaurant n’est malheureusement pas envisageable à court terme. Le service en chambre ou la réservation d’une table deviennent le mode de fonctionnement standard.

Un module pour consulter et commander vos services de restauration directement de leur ordinateur portable ou smartphone plaira à coup sûr à vos clients et sera bien utile pour vos équipes afin de s’organiser au mieux.
Proposez une carte détaillée de vos plats avec la possibilité de renseigner des demandes particulières, la cuisson de la viande et bien évidemment l’heure de service souhaitée.

BONNE PRATIQUE : La vente de services supplémentaires est trop importante pour l’établissement et l’expérience client pour s’en passer. On peut même imaginer configurer un message automatique en fin de matinée ou d’après-midi pour proposer aux clients qui n’auraient rien commandé de se laisser tenter par la cuisine de l’hôtel.



 
 
 
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