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mardi 14 juillet 2020

Hôteliers & intermédiaires du tourisme sont dans le même bateau

 

Le jour d’après ne ressemblera pas au jour d’avant a déclaré hier le président Macron. C’est vrai pour la politique, l’économie, les relations humaines, la médecine, la vie quotidienne, etc...

 

Qu’est-ce qui va se passer pour le tourisme ?

Il est totalement impossible à ce stade d’imaginer que le tourisme redémarrera à pleines capacités dès la sortie du confinement. En effet,

  • il est plus que probable que la sortie du confinement sera progressive. Autrement dit, tout le monde ne sortira pas de chez lui tout de suite ni surtout autant qu’avant la crise, et ce pendant un temps que personne ne maitrise.
  • il est plus que probable que la pandémie va continuer à se disperser à travers le monde. Autrement dit, une embellie en France ne signifiera pas la fin du virus ailleurs. La durée du « protectionnisme » touristique va durer pendant un temps que personne ne maitrise
  • les entreprises du monde entier sont très nombreuses à être impactées. Quand elles le sont, l’impact est souvent très profond : on ne parle pas d’une atténuation de 5 ou 10% mais de réductions de production pouvant atteindre 90, 95 ou 100%. Une partie de ces entreprises va purement et simplement disparaitre, les autres entreprises impactées vont devoir mettre les bouchées doubles pendant des années pour remonter la pente.
  • les entreprises qui sont positivement impactées par la pandémie ne le seront sans doute pas sur le long terme : les fabriques de matériel de protection et de médicaments vont continuer à tourner à plein régime pendant le temps de la pandémie et sans doute un peu après, mais pas éternellement...
  • une frange impossible à estimer à ce stade passera sans encombre au travers de la crise soit parce que leur situation était solide, soit parce que le marché aura changé avec la crise, soit un peu des deux
  • personne ne sait quand seront disponibles d’une part un remède au Covid-19, d’autre part un vaccin
  • on n’a toujours pas évalué le rôle que va jouer la Chine dans la reconstruction du monde : ils se mettent à jouer les sauveurs un peu partout alors qu’ils ont effrontément menti sur la morbidité de l’épidémie quand elle était purement chinoise. Qui peut un seul instant croire que la Chine ait mis sous cloche des millions de gens pour quelques dizaines de morts à l’époque du confinement et alors que leurs crématoriums tournaient à plein régime 24 heures sur 24 ? Voir l’article du HuffingtonPost...

A contrario, la fin de la privation de liberté et de sortie poussera les gens à sortir, à aller au restaurant, à partir en weekend. Là également, il est impossible à ce stade de connaître l’ampleur de ce mouvement.

Pendant la sortie de crise et ensuite, les hôtels qui s’en sortiront mieux seront les hôtels avec un bon produit et des outils technologiques performants. C’est cool parce que déjà avant la crise, la technologie utilisée à bon escient permettait déjà de contenir les OTAs et de s’en servir comme apporteurs d’affaires et non pas quasi-unique canal.

 

Moins de voyageurs ?

Les territoires seront différemment impactés : ceux qui avaient l’habitude de recevoir en grand nombre des clientèles étrangères seront probablement plus impactés sur le court et moyen terme.

On a d’ailleurs constaté que certains hôteliers parisiens ont pris la décision de ne rouvrir qu’en septembre 2020 au plus tôt.

Personne à ce stade ne peut prédire les comportements futurs des voyageurs : fin du tourisme de masse, tourisme raisonné, tourisme humanisé, circuit court, etc... sont pourtant souhaitables quand on prend de la hauteur, pas forcément quand on est hôtelier à Montmartre ou au Mont Saint Michel.

Dans le court terme, cet été notamment, il est plus que probable que les personnes qui partiront en vacances le feront à proximité ou à minima sans sortir des frontières. Pour le dire autrement, celles et ceux qui ne juraient que par l’étranger l’été devraient, s’ils prennent des vacances, rester en France.

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De nouveaux comportements

Sans être devin, il paraît plus que probable que les voyageurs seront plus attentifs à l’hygiène. Les traces noires dans la salle de bain ne seront plus du tout admissibles, même à 50 balles la nuitée !

Il paraît évident de ne pas être en retard sur le sujet :

  • avoir les bons produits de nettoyage et de désinfection
  • avoir les bonnes méthodes de nettoyage et de désinfection : c’est le moment de former son personnel, et pas uniquement le personnel d’étages. Difficile d’imaginer qu’après cette pandémie un desk de réception ne soit nettoyé qu’une ou deux fois par jour.
  • avoir la bonne communication et dans les 2 sens avec les prospects et clients
    • avant la résa et le séjour
    • pendant le séjour

Va-t-on vers un label « hygiène » ? L’idée doit mijoter dans certains esprits qui pensent qu’ajouter une nouvelle couche au millefeuille de labels va rassurer le client... Quand on regarde dehors par le trou de sa serrure, on a qu’un champ de vision limité !

Sous-traitance ou pas

Est-ce que cette pandémie va rééquilibrer le marché de la sous-traitance ? C’est probable car :

  1. le temps moyen de nettoyage alloué par chambre ne pourra plus être le même après COVID qu’auparavant et le client va être beaucoup plus attentif
  2. il est à priori plus facile de former/contrôler/animer des équipes internes que des sous-traitants

On a voulu nous faire croire qu’ajouter un intermédiaire entre l’hôtelier et son nettoyage allait améliorer l’efficacité et les coûts alors que la seule et unique variable d’ajustement a toujours été le « petit » personnel dont beaucoup sont en état de précarité personnelle et familiale. Souhaitons que le COVID ait raison de cette philosophie !

 

Le comportement des OTAs dans cette crise

On ne peut manifestement pas dire que les OTAs se sont comportés avec recul : ils ont unilatéralement décidé de rembourser les clients alors même que certains clients avaient bien volontiers accepté de décaler leur séjour.

L’application impitoyable par Booking de la clause de force majeure a été vécue à juste titre comme une trahison.

Ces OTAs ont eu pour seul objectif la préservation de leur propre « capital confiance » auprès de leurs clients. Ils ont omis un élément essentiel : dans le cadre d’une réservation hôtelière, deux acteurs sont obligatoires (client et hôtel) alors que l’OTA n’est que facultatif, surtout depuis que Don Corleone Google a commencé à révéler son appétit.

La sortie de crise va ressembler au jeu des chaises musicales : tout le monde est debout et tourne en rond mais il n’y aura pas assez de chaises pour tous les joueurs quand sonnera le gong !

L’absence de vision et de coordination côté hôteliers a conduit à cette situation d’hyper puissance des OTAs et de facto d’un déséquilibre du marché. Auront-ils compris cette fois ?

Le trublion Airbnb

Airbnb a comme toujours été excellent sur le sujet : son patron a d’abord annoncé urbi et orbi qu’il remboursait à tout va, sans prendre la peine de se concerter avec les « hôtes ». Face au tollé, un phénomène dont il ne pouvait manifestement ignorer la possibilité, il a annoncé le déblocage de 250 millions de dollars pour « aider les hôtes » et s’est excusé d’avoir pris la décision unilatéralement. Voir l’article de Skift et le courrier de Brian Chesky aux hôtes.
Une superbe opération de communication pour 1/4 de milliard de dollars, là où les autres acteurs du tourisme en dépensent plus sans pour autant avoir le respect des 2 côtés de l’équation.

 

Dans l’aérien, ce sont les compagnies qui abusent de la position dominante de IATA

Dans l’aérien, le monopole est du côté des compagnies aériennes, et non pas du côté des agents de voyage.

La position totalement inadmissible de IATA, l’association monopolistique qui rassemble toutes les grandes compagnies aériennes (293 au total), a fait l’objet de nombreux commentaires, notamment le coup de gueule du patron de Misterfly. Pour faire simple, les agences ont obligation de payer quasiment au cul du camion les billets d’avion alors que la proportion de billets annulés est très forte depuis quelques semaines : les agences doivent payer des billets annulés, alors que les agences avaient obligation de rembourser le client ! IATA et les compagnies aériennes se sont fait du cash flow sur le dos des agences alors que ces dernières sont les seules à avoir des fonds de garantie. IATA a toujours refusé d’entendre parler d’un fond de garantie en cas de défaillance d’une compagnie aérienne. Du côté des agences de voyage, c’est obligatoire pour les prestations combinées !

Le patron de la FNAM (Fédération Nationale de l’Aviation Marchande) s’est fendu d’un communiqué qui relate un taux de réduction du marché de 95%. Il a raison sur les conséquences du COVID, néanmoins ceci ne donne pas aux compagnies le droit de confisquer le cash flow des agences ! C’est d’autant plus inadmissible que les compagnies aériennes sont très nombreuses à avoir un état actionnaire et que les états sont nombreux à envisager de nationaliser leur compagnie aérienne nationale. Aucun état ne va voler au secours des agents de voyages !

En prenant un peu de hauteur, on constate que les monopoles sont des situations à risque : au moindre problème, la solution est unilatérale au lieu d’être concertée et le sacrifié est toujours un tiers.

 

Un Yalta du tourisme ?

Les appétits des mastodontes du web sont gargantuesques. On ne parle pas de Booking ou d’Expedia mais des énormes baleines que sont Google, Facebook, Amazon ou Alibaba. Ils disposent de véritables montagnes de cash au moment où toutes les places financières sont en plein marasme. Jamais Booking , Expedia ou TripAdvisor n’ont été aussi vulnérables et aussi « faciles » à acheter... ou à massacrer.

Ces 3 géants du tourisme étaient déjà dans une situation défensive alors qu’on les a toujours connu offensifs :

Les récentes « méthodes » de Booking et dans une moindre mesure d’Expedia ont pour un certain temps abimé les relations avec ceux sans qui ils n’existeraient pas : les hôteliers. Le patron de TripAdvisor a été plus fin et a publiquement pris la parole tant vers le public que vers les professionnels.

Airbnb ne joue pas du tout dans la même cour que les trois autres : il est hyper agile, il bénéficie d’une excellente réputation aussi bien côté clients que côté hôtes, il a toujours un coup d’avance et a compris avant les autres que les comportements des consommateurs évoluent. Son patron en est pleinement conscient et s’en est même vanté il y a à peine quelques semaines à ses investisseurs potentiels : voir Here’s What Airbnb Is Confidentially Telling Potential Investors About a New Survey.

Le message de Don Corleone Google « Don’t be evil » était prémonitoire !

Don Corleone Google a déjà beaucoup avancé ses pions dans le tourisme et les témoignages d’hôteliers ayant vu leur facture Google exploser sont pléthores : le moteur de comparaison tarifaire de Google est monté en charge fortement ces derniers 12 à 18 mois.

Depuis le début de la crise COVID, Google s’est mal comporté 2 fois :

  • Google a unilatéralement déclaré des établissements « fermé définitivement » et vient de s’en excuser et d’activer la fonctionnalité « fermé temporairement ». Voir l’email d’excuse.
  • Comme l’a révélé Thomas Yung il y a quelques jours, Google a unilatéralement désactivé la réponse des professionnels aux avis mais n’a pas désactivé le dépôt d’avis. Le motif officiel est nos équipes sont en télétravail et ne peuvent pas assurer le surplus de travail de modération. Ça signifie donc que les avis ne sont pas modérés !!!

Et quand Google détient un monopole après avoir tué la concurrence à coups de gratuité et prix hyper bas, il resserre la bride, augmente ses tarifs et décide seul de tout.

 

Le mégarouleau compresseur Amazon

Dans le genre #jecrasemesconcurrents, Amazon est champion incontesté et il est important de ne jamais oublier le slogan de son fondateur Jeff Bezos Your margin is my opportunity.

Avoir pour devise le fait de faire les poches de ses partenaires est effrayant car Jeff Bezos a industralisé l’éradication pure et simple des entreprises au profit de son entreprise et de lui même. Que pensez-vous qu’il fera le jour où il s’attaquera à nouveau au tourisme ?

La crise du COVID a renforcé Amazon : jamais on a autant acheté en ligne. Il existe des tas d’alternatives à Amazon et pourtant les gens s’y précipitent toujours et encore.

 

 

Conclusion

Après la crise, le risque d’hyper concentration et de situation monopolistique va s’accentuer. Dans le contexte de domination plus que probable du tourisme par Don Corleone Google, la bande des 3 Booking/Expedia/TripAdvisor représente un des derniers remparts en attendant que les commissions anti trust se penchent enfin sur le cas Google.

On ne peut pas parler de Yalta car il n’y aura pas de réunion entre les dirigeants des grandes puissances du web pour qu’ils se répartissent le monde, néanmoins ce partage se fera à coup de milliards financés par les données des individus et les marges des (autres) entreprises.

Va-t-on avoir un jour des hommes et femmes politiques qui comprennent les enjeux de ces multinationales dont les chiffres d’affaires dépassent le PIB de pays de plus en plus gros ? Les démocraties ne peuvent pas et ne doivent pas laisser s’instaurer une dictature économique qui appauvrit et esclavagise le reste du monde.

Les hôteliers ont leur destin lié d’une part aux fournisseurs de technologie et d’autre part aux intermédiaires du tourisme. Aucun des trois ne se sortira sans les autres de cette guerre économique qui promet déjà d’être sanglante...

 
 
 
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