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samedi 11 juillet 2020

Hôteliers & prestataires technologiques sont dans le même bateau

 

La pandémie mondiale de COVID-19 tue et hormis respecter les consignes et un peu de bon sens, il n’y a pas grand-chose que l’on puisse faire pour endiguer le phénomène. Point non négligeable, elle distingue les personnes dotées du gène de l’altruisme des sans-gêne. Au passage, n’hésitez pas à consulter les différentes offres de service/formation/divertissement totalement GRATUITES en cliquant ici.

Cette pandémie est en train de redessiner l’économie et d’inquiéter à juste titre les entrepreneurs et leurs salariés. Le gouvernement français semble être l’un des plus mobilisés et « généreux » sur le sujet. Toutes ces aides sont un coup-de-pouce indéniable et pourtant hormis le chômage partiel, elles ne représentent que des prêts qu’il faudra bien rembourser un jour. Ça veut donc dire qu’il va falloir bosser deux fois plus quand l’économie va redémarrer sous une forme que nous ignorons encore.

Quand ?

On parle de 6 semaines de confinement au minimum, peut être 8. Ça nous conduit au mieux fin avril, sans doute quelques jours plus tard si tant est que les consignes de sécurité sanitaire soient respectées.

Ça n’est pas parce que le confinement sera terminé que les gens vont se précipiter pour aller à l’hôtel ! En effet, ils auront leurs propres affaires à redresser, leurs propres familles à visiter, leurs propres amis à rencontrer, le tout dans un contexte où le risque du COVID-19 ne sera pas écarté définitivement, hormis découverte scientifique éprouvée.

Quant aux entreprises, elles auront appris à rencontrer leurs interlocuteurs par écran interposé et auront elles aussi des emprunts faramineux à rembourser. Entre faire une ou deux heures de visioconférence depuis le bureau ou depuis chez soi et se déplacer une journée plus éventuellement une nuit, la seconde option sera réservée aux évènements réellement essentiels à la bonne marche de l’entreprise. Il y a donc fort à parier que les déplacements professionnels vont faire l’objet d’une attention toute particulière de la part des dirigeants d’entreprise, au moins dans certains secteurs :

  • les déplacements n’auront lieu que s’il n’y a pas moyen de faire autrement
  • les déplacements feront lieu d’un encadrement budgétaire sans doute plus strict qu’avant la crise : la taille moyenne des entreprises basculant du mode « unmanaged » au mode « managed » va très probablement décroitre fortement, d’autant plus que des solutions permises par la technologie se sont littéralement démocratisées, par exemple GEKKO ou CDS en France, sans oublier l’ex-OTA HRS qui a profondément changé depuis quelques années.

Ce qu’on appelle un HBA (Hotel Booking Agent) permet à l’entreprise de bénéficier d’un outil unique qui

  1. va chercher le meilleur prix sur tous les canaux accessibles par ses tuyaux (direct quand le channel manager de l’hôtel est connecté, Booking.com, les bed banks, etc…)
  2. rationalise la problématique du paiement : une carte virtuelle unique est générée à la réservation ce qui évite au salarié de faire l’avance des frais
  3. centralise les factures permettant un gain considérable en termes de gestion de note de frais et permet même d’améliorer le processus de récupération de TVA
  4. fournit la traçabilité du salarié-voyageur : plus personne ne peut ignorer qu’une entreprise est responsable de la santé et de sécurité de ses salariés en déplacement

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Qui va ré-ouvrir dans l’hôtellerie ?

Dans l’hôtellerie, il va fatalement y avoir 2 catégories :

  • celle des hôtels qui auront passé la crise et que l’on souhaite la plus large possible
  • celle des hôtels qui n’auront pas passé la crise ou qui ne seront pas en mesure de tenir à la reprise : bon nombre d’établissements étaient déjà dans l’incapacité financière de moderniser leur établissement et on ne voit pas par quel miracle ils auraient soudainement la capacité à rembourser de nouveaux crédits de trésorerie, même si la période de remboursement atteignait 10 ou même 15 ans ce qui n’est pas prévu aujourd’hui, tout en se rénovant !

Ce qu’on attend du gouvernement n’est pas uniquement d’aider les entreprises ayant une chance, mais aussi d’aider à s’en sortir sans trop de casse celles dont les chances étaient déjà compromises avant la crise. Pour les êtres humains derrière ces entreprises, perdre son capital et souvent son patrimoine intégral, se retrouver sans revenu tout en ayant à honorer une ou des cautions solidaires est une situation littéralement infernale.

Moins de clients et moins d’hôtel, ça devrait donc aller aussi bien qu’avant ?

On pourrait avoir la faiblesse de croire que dans des villes qui fonctionnaient bien avant la crise, la situation va se rétablir rapidement. Ponctuellement on pourra y croire, par exemple Paris devrait cartonner en septembre & octobre car beaucoup d’évènements annulés au printemps sont reportés en septembre/octobre en supplément des évènements déjà prévus.

De manière plus générale :
Moins de clientèle loisir qui a d’autres chats à fouetter hormis un weekend pour se rebooster, et qui aura surtout besoin de bosser, bosser et bosser
Moins de clientèle d’affaires car les entreprises devront d’abord sortir de leur propre marasme,
Moins de touristes étrangers car l’épidémie n’a pas atteint tout le monde en même temps mais surtout du risque de récidive de l’épidémie,
Ça veut dire un volume global d’affaires en hôtellerie moins ou beaucoup moins important.

Vu sous l’angle de l’offre, l’offre va très probablement être supérieure à la demande ce qui va pousser les hôteliers réouverts à se mener une concurrence exacerbée. Ça serait infiniment plus malin que les hôteliers se regroupent et se battent ensemble, néanmoins va-t-on voir réapparaître le monstre invisible qu’est l’individualisme génétique de l’hôtelier ? Il est tellement plus facile de piquer les clients au voisin d’en face en se servant d’un OTA que de s’affranchir des dévoreurs de marge !

Qu’est ce qui va aider à s’en sortir ?

La très probable guerre des prix va profiter au client, notamment dans des villes comme Paris où les prix pouvaient être parfois délirants. Pourtant baisser son froc et vendre sous son prix de revient signifie se tirer une balle dans le pied ! Encore faut-il savoir calculer son prix de revient...

Les avis clients sont un des éléments clé pour s’en sortir mieux que les autres. Pour tirer profit de ses bons avis, il y a deux piliers :

  • avoir un « produit » au top, c’est à dire
    • un établissement si possible très récemment rénové ou à minima rafraichi
    • un personnel bien formé et motivé
  • avoir compris la valeur de ces avis :
    • avoir les (bons) outils de collecte, de restitution, d’analyse
    • mais surtout y répondre avec consistance et régularité

Dernier point non négligeable en période de pénurie prévisible de client : la T E C H N O L O G I E.

Avoir un PMS et un booking signifie ne signifie pas qu’on est paré ! Encore faut-il que ces outils soient modernes, connectés, utilisés à bon escient, le BE bien affiché sur un site donnant envie, etc...

Quelles technologies alors ?

Un site web MO-DER-NE et comprenant tout ce qu’il faut

  • une ergonomie avec de multiples entonnoirs/itinéraires vers la résa, zéro page sans issue...
  • une ergonomie adaptée au support car on ne navigue pas du tout de la même manière sur mobile ou sur PC ou sur tablette : un site « responsive » n’est pas suffisant. Il faut que la « responsivité » soit plus poussée que le simple critère de taille d’écran
  • des points de contact accessibles partout : téléphone/page contact/booking engine/formulaire/chat/etc... toujours visibles
  • des points de réassurance : comparateur de prix, widget notation client, chat... y compris pendant le processus de résa
  • des points de collecte de l’intérêt du visiteur : collecte email, outils de partage réseaux sociaux, marketing automation ...
  • des FAQ ou questions fréquentes : quelle est la hauteur du parking, comment sont nettoyées les chambres, etc...
  • des contenus qualitativement supérieurs à ceux des OTA : plus de photos, plus de détail, plus d’info,
  • une intégration professionnelle du moteur de résa : pas d’iframe car certains navigateurs les bloquent
  • etc...

Un booking engine ER-GO-NO-MI-QUE

Essayez vous même de faire une résa chez un concurrent ayant le même BE. Si vous ne parvenez pas à réserver chez votre confrère, pensez-vous que les clients vont réussir dans votre établissement ?.

Un channel manager efficace, puissant et multi-connecté

Toute source potentielle de visibilité doit être exploitée. Même si un canal semble ne pas produire de réservation, il a néanmoins la capacité à rendre l’établissement visible sur des segments que d’autres canaux n’atteignent pas forcément

Un outil de veille tarifaire

Comment se positionner correctement si on ne sait pas ce qui se passe sur le marché. Pour le dire autrement, suivre les 2 ou 3 hôtels autour de soi ne signifie pas qu’on a compris ce qui se passe sur la ville.

Un PMS connecté

Connecté signifie qu’il communique en 2-ways aux autres outils : BE, CM, RMS, etc...

Un outil de veille des avis et des contenus générés par les clients

avis, posts, images ; vidéos, hashtag...

Un outil de collecte et de restitution des avis

Interroger ses clients pendant tout son cycle de consommation est essentiel, surtout si la restitution de ces avis est pertinente et en temps (quasi)réel

Un outil de revenue management

Ses algorithmes sont bien plus puissants qu’une feuille Excel car ils engrangent des données de multiples sources

Un outil de CRM couplé à des outils de communication

Email, SMS, messagerie... tous les canaux possibles de communication car c’est le canal préféré du client qu’il faut utiliser, pas celui que préfère l’hôtelier

Hôteliers & prestataires de technologie sont dans le même bateau

Des hôteliers disent « on ne peut plus payer la mensualité du site web ou du PMS » et pourtant continuent à s’en servir. Il faut être logique : soit on ne s’en sert plus et dans ce cas on demande une suspension du contrat, soit on trouve un arrangement avec le prestataire pour décaler les paiements. On ne peut pas avoir le beurre et l’argent du beurre !

Côté prestataires, certains ont décidé de ne pas facturer, certains ont décidé de facturer en maintenant les délais de paiement normaux, d’autres facturent mais acceptent des délais de paiement élastiques : aucune règle ne peut être dictée car chaque entreprise a ses propres contraintes, notamment de trésorerie. Ce n’est pas parce qu’une entreprise vient de lever des fonds qu’elle doit accorder des délais de paiement systématiques.

Il est indéniable qu’hôteliers et prestataires sont dans le même bateau et doivent ramer dans le même sens :

  • sans ses prestataires, l’hôtel va avoir du mal à fournir ses services à ses propres clients
  • sans les hôtels, les prestataires vont fermer boutique

Leurs destins sont liés, alors mieux vaut un bon accord qu’un mauvais désaccord.

Côté hôtel, il est essentiel de faire un point précis de sa trésorerie et de ses besoins réels :

  • si les finances sont trop tendues, alors il va falloir faire des choix sur ce qu’on garde actif et ce qu’on met en sommeil
  • si les finances sont tendues mais tenables : il faut discuter et trouver un arrangement avec certains prestataires pour décaler des paiements, tout en respectant les délais et surtout sa parole
  • si la trésorerie est bonne, payer à temps ses prestataires est un principe de solidarité

En tous les cas, après la crise les prestataires serviront en premier les hôteliers qui ont été sincères pendant la crise !

Et si je ne suis pas équipé ?

Il est toujours temps de s’équiper !

La période calme est propice aux entretiens téléphoniques, aux démonstrations virtuelles, à la recherche...

Remplacer ou installer une technologie quand l’hôtel est vide est infiniment plus simple que quand l’hôtel est complet.

Conclusion

On attend du gouvernement une date ferme et raisonnable de sortie de confinement. Comment se projeter dans l’avenir sans savoir combien de temps ça va durer ?

En attendant, l’heure est au bilan objectif et à la solidarité.

En tous les cas, celles et ceux qui se comporte en ce moment de manière égoïste et/ou insincère resteront en mémoire pour un certain temps alors que ça ne coûte pas cher d’être sincère et de tenir sa parole. C’est typiquement ce genre de comportement qui fera perdre des clients à certains et à contrario gagner des clients à d’autres.

Comme toujours, la conjoncture finira bien par être meilleure...

#onalaniaque #onycroit

 
 
 
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