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jeudi 27 avril 2017

Communication d’hôtel et ses enjeux : épisode 1

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Couvent des Minimes

Les objectifs de la communication d’hôtel

Pourquoi communiquer ?

La communication d’un hôtel représente l’ensemble des informations et des messages qui sont transmis par l’intermédiaire de médias vers des publics. Les rôles de la communication sont nombreux et variés : faire connaître et développer l’image de son établissement, communiquer sur son Chef, fidéliser sa clientèle, maintenir des relations avec ses relais d’opinion, sa communauté, prospecter de nouveaux clients, informer des acteurs institutionnels, fédérer ses équipes autour de son histoire et ses valeurs. Cette action peut être gérée en interne ou externalisée auprès d’un cabinet de conseil en hôtellerie.

Celle ci a un impact si elle s’installe dans un dessin qui lie celui qui transmet et celui qui reçoit. La communication définit un but, identifie une cible, et a pour objectif de changer un comportement. Ce comportement peut être de faire connaître ou développer sa notoriété, faire apprécier et développer une complicité, ou faire acheter et développer son activité.

Faire connaître et développer sa notoriété au travers des informations sur l’hôtel et l’ensemble de ses services, devenir le relais des avis clients sur leur expérience. Développer une complicité à travers la création d’une communauté de clients, le développement de produits propres à l’établissement qui vont créer de l’émotion, susciter l’envie. L’objectif est d’occuper le terrain de la communication face aux établissements concurrents.

La stratégie de l’hôtel

Une communication réussie passe par une stratégie bien définie.

Chaque action de communication doit être définie en terme de stratégie avant de penser aux moyens et aux outils que l’on va mettre en œuvre. Une stratégie qui est bien pensée va transmettre un message qui va être compris et qui va toucher la cible.

On peut envisager des cibles différentes. Une première action peut être d’ordre général avec un message identique à l’ensemble ciblé. Une deuxième action peut être destinée à des groupes identifiés. Une troisième action peut être établie sous la forme d’une communication – dialogue individualisée, « sur mesure ».

Lors de la création d’un restaurant ou d’un hôtel, on définit une ligne visuelle forte qui sert à établir une cohérence dans les messages de communication. Cette charte inclut un nom, un logo unique, mémorisable et représentatif de l’image de l’établissement, un univers graphique, un positionnement, un slogan, un savoir-faire mis en avant. Le positionnement au travers du type d’établissement, des prix pratiqués et des canaux de vente permettent également d’asseoir la ligne de communication.

La communication repose sur un contenu, une idée que l’on veut partager couplé à une mise en forme pour que celle ci touche la cible et soit comprise. Chaque action de communication fait donc l’objet d’un audit et d’une réflexion car elle répond à des spécificités de réalisation. Quelle en est la finalité me direz vous ?

Elle est simple. Capter l’A.T.T.E.N.T.I.O.N

Voilà, j’ai réussi à capter la vôtre. Comment ? avec un mot d’accroche. Cette accroche peut se faire par un mot, une image, une citation qui n’aura pas spécialement de lien avec le contenu du message…L’attention peut également se faire avec un message personnalisé. La troisième option est une présence continue sur plusieurs supports de communication, dits canaux afin de créer une omni présence. Bien entendu, tout est une question de budget, de créativité et de disponibilité des supports.

La communication passe par l’image.

L’image réflète notre identité, une identité que nous voulons créer et maîtriser afin de transmettre un message. Celle ci prend de plus en plus une place importante dans la communication. Mais chaque établissement fait face à une concurrence accrue, doublée d’un environnement où les clients, les collaborateurs jouent un rôle également.

Pouvons nous contrôler la diffusion d’une information ? oui et non. On peut contrôler la communication si elle est payante. Cependant, on ne pourra pas l’influencer dans l’autre cas, quand elle est relayée par une personne indépendante : un influenceur comme un bloggeur à la suite d’un séjour, l’article d’un journaliste, l’avis d’un client après un séjour. Une communication non maîtrisée peut prendre la forme d’une réaction en chaîne sous forme de « buzz » amplifiée par les réseaux sociaux.

A propos de l’auteur
Diplômée en management hôtelier à Paris en 1994, Laurence Faye évolue depuis plus de 20 ans dans l’hôtellerie haut de gamme et luxe, la gastronomie et l’événementiel.
Elle crée en 2013 le cabinet Inspire Conseil, basé à Nice, spécialisé dans les domaines de la vente et du marketing, de la communication et de la formation en hôtellerie de luxe.
Son époux, le Chef doublement étoilé Arnaud Faye intervient sur des missions liés à la gastronomie et l’art culinaire.

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