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mercredi 29 mars 2017

Pourquoi il faut se préoccuper de suivre la satisfaction de ses clients ?

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Quelle est la satisfaction globale des clients d’un hôtel ? Comment évaluent-ils la qualité et le standing des chambres ? Les clients d’un hôtel le recommanderaient ils ? Tout hôtelier se pose ces questions sans avoir forcément le temps et les moyens de mettre en place une telle démarche. Et pourtant, elle devrait être au cœur de sa démarche commerciale et cela pour diverses raisons.

Le premier objectif pour un hôtelier est bien sûr d’avoir un retour objectif et consolidé de la satisfaction de ses clients tout en identifiant en particulier les points d’amélioration (accueil, locaux…).

Ensuite, ce retour client va lui permettre d’optimiser les variables de son offre (prix, services proposés, aménagement ou travaux à engager…) mais aussi sa présentation sur ses outils commerciaux : affinage des textes descriptifs de l’offre, utilisation de citations utilisateurs favorables issues du questionnaire*. Les commentaires clients pourront même apporter des idées de services additionnels (transport aéroport, visites guidées…) que l’hôtelier pourra facturer à ses clients.

Troisième objectif et non des moindres, capitaliser sur le capital satisfaction de ses clients identifiés. Il reviendra toujours moins cher à un hôtelier de fidéliser des clients existants pour qu’ils reviennent que d’aller en chercher d’autres par des biais plus coûteux (référencement, e-mailing…). A l’hôtelier donc sur la base de ces utilisateurs satisfaits, et qui déclareront peut être vouloir revenir, de leur proposer une offre alléchante qui les fera passer à l’acte de réachat.

Le suivi de la satisfaction client est donc une démarche essentielle même si elle effraie au premier abord car il y a toujours la crainte d’être débordé par la surcharge de travail que cela pourrait engendrer. Pas de panique, les technologies logicielles sont là pour alléger la charge de travail et donner à l’hôtelier les informations de manière synthétiques et facilement exploitables.

* Selon une étude Médiamétrie de 2010, les avis des internautes arrivent en 3ème position sur le classement des éléments influençant la décision finale d’achat.

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