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dimanche 26 mars 2017

Le wifi, enfin gratuit ?

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Semaine après semaine, les communiqués de presse et études à propos du wifi gratuit se succèdent. Les opérateurs hôteliers auraient-ils enfin compris que

  1. le wifi est IMPORTANT
  2. le wifi gratuit est NORMAL

Pourquoi le wifi devrait-il être gratuit ?

Imaginons des hôtels où on paierait pour chaque prise de courant, pour chaque verre d’eau pour se laver les dents, pour chaque douche, pour l’utilisation de la climatisation, pour l’utilisation des volets, pour l’utilisation de la bouilloire... Imaginez les réceptionnistes obligé(e)s de se coltiner les haleines de chacal ou les effluves d’aisselles à peine poisseuses de leurs client(e)s qui refuseraient de payer pour avoir le droit de se laver !

Et bien c’est pourtant ce que les hôteliers tentent de faire avec le wifi qui est devenu une des ressources indispensables au même titre que l’eau, le chauffage/climatisation ou l’électricité.

Les hôtels proposent une prestation complète et le wifi en fait désormais partie, que l’on veuille ou non.

Le débit

Offrir le wifi c’est bien, offrir un wifi qui fonctionne c’est mieux. Aujourd’hui les usages sont :
- multi-supports : le client utilise en même temps plusieurs outils connectés (smartphone, tablette, console, PC/Mac, ...)
- multi-contenus : fini le temps où le wifi ne servait qu’à consulter ses emails. L’usage des clients a évolué : vidéo/streaming en ligne, photos, synchronisation en continu DropBox/OneDrive/iCloud, Skype/VoIP/SIP, consultation en ligne, VPN pour les professionnels, etc... le tout multiplié par 2, 3 ou 4 outils connectés simultanément.

Imaginons qu’il faille 3 minutes pour remplir le verre d’eau qui sert à se laver les dents ! 30 minutes pour remplir la chasse d’eau !!!

A la maison, le débit courant d’une box ADSL est d’environ 20 Mo. Avec les usages de télévision et plusieurs personnes connectées en même temps, sans compter les fluctuations du réseau, ça sature par moment. Alors imaginez cette même box partagée entre 30 chambres, 50 chambres ou même plus. Nul besoin d’être un expert en informatique pour comprendre qu’il y a là un vrai problème.

Quel débit ? Il y a 2 ans, un débit moyen de 1 Mo par chambre était le strict minimum conseillé, soit 50 Mo pour un hôtel de 30 chambres (30 chambres * 1 Mo + 20 Mo pour la réception/direction). Les usages client ayant augmenté, on pourrait largement doubler ce besoin de base. Certes tous les clients de toutes les chambres ne sont pas connectés en même temps, mais pourtant ceux présents y vont de bon coeur. Mais surtout quand tout le monde est là, que se passe t’il ?

Comment savoir s’il faut doper ces chiffres ?
- l’hôtel accueille essentiellement des étrangers ? Alors les clients vont regarder leur chaîne de télé, communiquer par Skype, synchroniser leurs photos, etc...
- l’hôtel accueille essentiellement des clients de son propre pays ? Avec un peu de chance, ils auront déjà subi le manque de débit dans les hôtels et auront une connexion 4G pour les besoins courants, ce qui ne les empêchera pas d’utiliser le wifi pour les besoins plus gourmands (vidéo, streaming, synchronisation...)
- l’hôtel est en zone non couverte par la 4G ? Alors vive le wifi...

Proposer une longue liste de chaînes de télévision permet d’éviter a moins une partie du streaming, ce service Internet qui aspire le débit. Le client ne fait pas de streaming par plaisir, il refuse simplement de se contenter d’une seule chaine dans sa langue. Entre regarder sur l’écran de son PC ou tablette ou regarder sur la télévision, il n’y a pas photo : le choix est en faveur du plus grand écran, la TV en principe.

Et le ROI ?

Une chaudière génère t’elle un ROI (Return On Investment ou retour sur investissement) ? La clim ? La toiture ? Les salles-de-bains ? etc...

C’est pareil pour l’accès Internet haut débit (HSIA en anglais, High Speed Internet Access). Internet fait partie des dépenses d’infrastructure, amortissables comme telles.

Le wifi ne génère pas de chiffre d’affaires. Par contre l’absence d’Internet a un impact sur la clientèle qui à qualité équivalente se détourne petit-à-petit vers les établissements connectés.

Le rôle des opérateurs

Nombreux sont les hôteliers à se plaindre de leur impossibilité de souscrire à la fibre domestique alors qu’elle passe dans la rue et dessert déjà les immeubles mitoyens. Les opérateurs refusent en effet de câbler en fibre un immeuble où une seule connexion fibre sera utilisée, éventuellement deux.

Certains hôteliers ont réglé le problème en s’arrangeant avec un voisin : ils lui paient la connexion fibre, percent un trou dans le mur, et hop le tour est joué. C’est pragmatique, bravo. Mais pas terrible sur du long terme.

C’est pourtant aux opérateurs de proposer aux hôtels de les câbler. Si le câblage nécessite un investissement qui ne risque pas de s’amortir, alors il paraît évident que les hôtels doivent participer à cet effort lors de la construction de leur(s) ligne(s). De ce côté, on s’étonne souvent de la rigidité des hôteliers pour débloquer quelques centaines d’euros sur certains sujets alors qu’ils en dépensent des milliers les yeux fermés sur d’autres sujets où quelques dizaines suffiraient parfois.

Si la chaîne B&B a réussi à négocier le déploiement de la fibre dans ses établissements, s’en servant d’ailleurs d’un élément marketing différenciant, pourquoi les hôtels ne pourraient-ils pas y parvenir ? Il suffirait, comme sur d’autres sujets, de se rassembler : si les hôteliers d’une même ville se rassemblaient, faisaient front commun, mobilisaient leurs instances politiques, alors ils auraient de très bonnes chances de réussir.

La réalité

A Paris peu d’hôtels ont fait l’objet de tests de débit par le site HotelWifiTest. Parmi les premiers, voici ceux dont la confiance est importante, car vérifiée plusieurs fois :
- Hôtel Costes : 118 Mbps - un chiffre rare qui méritera d’être revérifié
- Le Bristol Paris : 57,8 Mbps - la norme dans les palaces, notamment en Asie
- Paris Marriott Rive Gauche Hotel & Conference Center : 23,2 Mbps
- Paris Marriott Opera Ambassador Hotel : 23,1 Mbps
- Best Western Premier Louvre Saint Honoré : 16,3 Mbps

En fin de liste, les tests n’ont pas été suffisamment nombreux pour qualifier le débit.

Si votre débit est bon, pourquoi ne pas le tester sur ce site ?

Un argument marketing

Si votre wifi est solide, puissant et gratuit, alors faites-en un argument marketing : DITES-LE !

Quand Taj, groupe de luxe, annonce dans un communiqué que la connexion des 3 premiers appareils sera gratuite sur le "petit" wifi, le gratuit, on se demande si le patron a pris la peine de prendre 3 centimètres de recul sur son communiqué ! Vu le prix de la chambre, quelques euros ou même dizaines d’euros pour du wifi débridé paraît plus que mesquin : il dénote tout simplement le décalage qui se creuse entre entre le client et l’hôtelier. A niveau de prix bien inférieur, autant louer une appartement de luxe sur AirBnB car on y aura la fibre optique à pleine vitesse !

Au delà de cette provocation, c’est une évidence : les biens en location sur AirBnB ont un débit Internet moyen largement supérieur à celui des hôtels environnant. Mesdames et Messieurs les syndicalistes, faut-il une loi pour brider le débit Internet des appartements AirBnB ???

Le point de vue de l’installateur

Gonzague Dambricourt (GD), patron de BoucheCousue et qui avait écrit cet article "Le réseau Wifi de votre établissement est-il bien pensé et conforme à la loi ?, a accepté de répondre à quelques questions :

TH : En moyenne sur vos installations, quel est le ratio moyen de chambres par borne ou de superficie par borne ?
GD  : Le cas classique chez nous c’est l’hôtel de 42 chambres . Ca nécessite en général 7 à 8 bornes pour faire du bon boulot. L’Hôtel Costes c’est 84 chambres mais réparties sur 5000 m2 avec le restaurant, la piscine.. Il y a internet partout jusque dans les toilettes ce qui a nécessité 49 bornes soit 1 borne pour 100 m2.

TH : En moyenne sur vos installations, combien de vos clients ont installé de la fibre ? Fibre grand public ? Fibre pro ?
GD  : On a 4 clients avec des fibres dont seulement l’hôtel costes avec des fibre pro. Le reste des clients utilise des solutions ADSL / SDSL / VDSL que l’on agrège avec des routeurs dédiés à cela.
A l’Hôtel Costes on a 3 fibres dont une dédiée à 1 Gbps symétrique avec double adduction (la fibre arrive de deux endroits différents, au cas où elle serait sectionnée à un endroit, ça bascule sur une autre arrivée), une fibre grand public 500 Mbps et une fibre « de secours » à 100 Mbps

TH : En moyenne sur vos installations, quel est le coût moyen d’une installation complète : bornes, câblage, routeur(s), stockage des logs…
GD : Le coût moyen hors câblage pour une installation dans un 42 chambres 3 étoiles ça tourne autour de 8500 euros ( bornes, switch, routeur et la journée d’installation). Les extrêmes c’est des installations très vastes ou des contraintes encore différentes. Ca dépasse 20 à 30 000 euros.
Le stockage des logs est intégré dans la licence des bornes que l’on installe ainsi que différentes fonctionnalités de gestion de sécurité & du trafic réseau.

TH : Quels sont les éléments clefs d’un bon wifi ?
GD : De base évidemment une bonne connexion Internet, un bon câblage, une bonne répartition des bornes WiFi et encore mieux une bonne marque de bornes WiFi, elles mêmes bien configurées, bien monitorées.

TH : Wifi gratuit ou payant ?
GD : En tant que client d’hôtel je déteste les WiFi payants. C’est frustrant de se sentir taxé à l’utilisation du moindre service proposé par l’hôtel. Et les hôtels qui proposent du gratuit ET du payant rendent généralement leur wifi gratuit totalement inintéressant pour pousser à l’achat.

Pour moi le Wifi est gratuit. Ca n’est pas qu’un centre de coût sans ROI, un client qui a apprécié le réseau de l’hotel est encore plus susceptible de revenir.

TH : Quels autres usages à mon réseau
GD : Les bornes déployées peuvent très bien servir à la fois au client et au personnel de l’hôtel. Vu la montée en force des tablettes, applications mobiles et utilisation de iBeacon.

C’est l’épine dorsale de l’hotel de demain (.. d’aujourd’hui pour certains) et c’est pour ça qu’il vaut mieux investir intelligemment plutôt que de prendre un prestataire au rabais qui fait du bricolage et qui est mono tache.

TH : Quelles informations puis je tirer de mon réseau
GD : Les bornes déployées par BoucheCousue sont capables de délivrer des statistiques assez précises et intéressantes sur l’utilisation faite du WiFi : quelles sont les périodes les plus fortes de consommation, les zones d’activité importantes.. quel OS utilise le visiteur (pratique pour un hotel qui veut faire une application mobile mais ne sait pas comment est composée sa clientèle), quels sont les usages en ligne (Facebook, Youtube, autre ?)

Avec un système de portail captif optionnel nous savons aussi générer des statistiques sur la récurrence de visite, les langues parlées par l’utilisateur etc

Conclusion

Il y a urgence à se mobiliser et enfin assimiler le wifi à une ressource similaire à l’eau ou l’électricité. L’accès Internet est un investissement comme les autres, il s’amortit comptablement mais ne génère pas plus de chiffre d’affaires que la chaudière. Comme les autres investissements, une infrastructure bien conçue génère une amélioration du service client et génère des économies.

Pour les plus avancés, n’hésitez pas à consulter les travaux réalisés par HTNG avec la collaboration des meilleurs experts du secteur.

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/4284

Si vous copiez cet article partiellement ou intégralement, n’oubliez pas d’insérer le lien http://suiv.me/4284 vers sa source ou le lien http://suiv.me/4284.qr vers le QR Code ci-contre. N'hésitez pas à consulter le monde d'emploi ou à lire les CGU.
 
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Les commentaires

  • 1. Le wifi, enfin gratuit ?, 25 novembre 2014, 16:28, par Xavier BERNARD

    j’adore la piqûre finale.

  • 2. Le wifi, enfin gratuit ?, 25 novembre 2014, 19:01, par patricia bir

    idem pour moi

  • 3. Le wifi, enfin gratuit ?, 10 février 2015, 08:39, par Fred18

    100 % d’accord avec cet article mais quand vous êtes au milieu de la cambrousse avec un débit des années 80 c’est là que le problème se corse ! Et allez faire comprendre ça au parisien qui vit dans le 16e qui à la fibre jusque dans sont lit !

  • 4. Le wifi, enfin gratuit ?, 10 février 2015, 10:49, par TH

    @Fred18, le satellite fonctionne bien. Seul défaut un temps de latence plus long que par le fil : pour faire très simple (les puristes vont râler) le temps de latence est le temps qui sépare l’envoi de la requête de celui de sa réception par le serveur web. A part ça, le débit est très correct.
    Un bon installateur saura mixer ADSL bas débit et satellite pour atténuer ce temps de latence.
    Où en est la 4G chez vous ? C’est également une piste à creuser

  • 5. Le wifi, enfin gratuit ?, 16 août 2015, 19:55, par Patrick Durieux

    J’abonde dans le sens de Fred18...
    Pour équiper l’hôtel de la poste ou de la gare, aucun problème, le moulin au bord de la rivière, l’hôtel de la plage ou du fond de la vallée, ce n’est pas le même point de vue !
    On a beau installer du bon matériel, câbler dans les normes, monitorer tout ce que vous voulez, si on a pas d’arrivée Internet au niveau, tout le monde se plaindra.
    Même avec un budget élevé, on ne fait pas de miracle !
    Vous parlez d’ADSL à 20Mbps, je n’en ai jamais vu en dehors des grandes agglomérations, ici, c’est entre 0,5 et 8Mbps, et encore, pas en pleine saison touristique ou les réseaux 3G sont aussi saturés.
    Nous avons essayé de nombreuses solutions (jusqu’à 7 lignes adsl agrégées, une, voir plusieurs liaisons satellite, mix des 2), quand il n’y a rien, on ne peut pas offrir grand chose.
    En terme de débit, le sat est bien, mais les plus gros forfaits mensuels actuels sont consommés en 15 jours ...

    D’un autre côté, le manque de connaissances technologiques basiques des clients qui pensent qu’Internet arrive comme l’eau chaude, fait que l’on aura toujours du mal à expliquer pourquoi ils ne peuvent pas suivre leur feuilleton favori en replay ...
    Malheureusement, c’est l’hôtelier qui est en première ligne, et qui devra expliquer au client que la ressource étant rare, il faut la partager : pas facile !

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