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mercredi 26 avril 2017

Article sponsorisé : Le 2-ways entre votre outil de satisfaction et votre PMS/CRM : à quoi ça sert ?

Comme chacun sait, l’une des grandes forces des Pure-players, tels que Booking ou AirBnb, c’est d’avoir réussi à mettre le client au centre de leur business. Comment ? Ils savent le séduire grâce à la « simple » prise en compte de son profil, ses goûts, ses habitudes.

Oui « simple ». Chez Qualitelis, nous sommes convaincus qu’aujourd’hui, il ne s’agit plus d’un objectif hors de portée des établissements et réservé aux distributeurs dont la force de frappe et les moyens ne sont évidemment pas comparables. Nous sommes convaincus qu’il faut savoir « entretenir la flamme ». A l’heure de Meetic et de Tinder, il est impératif de séduire et de surprendre vos clients grâce à des messages personnalisés et des petites attentions.

Bonne nouvelle : les clients adorent parler d’eux :) ! C’est un trésor sur lequel s’appuyer pour faire la différence. Nous le constatons chaque jour dans les milliers de questionnaires pre-séjour ou post-séjour répondus au travers de nos outils. Dans de nombreux cas, le client est beaucoup plus enclin à « livrer » une part de ses informations personnelles à un établissement dans lequel il va se rendre ou s’est rendu. Le sujet ici c’est alors de tirer profit de cette chance unique pour conserver et exploiter ces données.

Pour cela, nous nous proposons de vous faire partager nos réponses à ces 3 questions simples : « quoi ? » « où ? » et « comment ? »

Quelles données client peuvent être utiles à récolter en pré et post-stay ?

Etre attentif à ses clients est le nerf de la guerre dans l’hôtellerie. Pour autant, une relation client efficace ne commence pas lorsque vos clients passent la porte d’entrée de votre établissement mais bien avant cela. Et surtout, cette relation elle doit s’entretenir jusqu’à son départ et au-delà. Dans cette optique, il s’avère ultra-utile de poser des questions à son client qui s’avéreront précieuses soit pour mieux l’accueillir, pour mieux le connaitre et faire en sorte qu’il revienne.

Chez Qualitelis, la collecte des données clients s’opère à deux principales occasions : la préparation de l’arrivée du client (entre J-7 et J-2 avant son arrivée), et le lendemain de son départ de l’établissement.

Avant son arrivée, il vous faut profiter de cet instant qui vous est donné pour mettre en avant des prestations additionnelles, mieux anticiper ses besoins, gagner du temps au check in et surtout récupérer des informations qu’il est prêt à vous donner dans ce contexte (ex : numéro de mobile)

Quelques exemples :

  • Numéro de téléphone mobile
  • Préférences séjour (lits jumeaux/doubles, baignoire/douche)
  • Numéro de passeport
  • Heure d’arrivée
  • Moyen de transport
  • Contexte de la visite (anniversaire, séjour romantique, business, etc.)
  • Intolérances/allergies

Après son départ, c’est l’occasion de connaitre son feedback pour générer du buzz sur votre établissement mais aussi pour lui proposer une offre adaptée et des prestations personnalisées pour son prochain passage

Quelques exemples :

  • Habitudes de voyage
  • Fréquence de venue dans votre ville
  • Inscription a un programme de fidélité/mailing list newsletter
  • Son niveau de satisfaction
  • Son commentaire sur son séjour

Vous souhaitez plus d’informations sur la gestion d’une bonne relation client et en savoir plus sur les manières de mettre en musique un parcours client avant, pendant et après son séjour ? Contactez-nous équipes pour demander une démonstration ci-dessous :

A quel endroit ces informations clients vont m’être utiles ?

Dans votre PMS :

  • Heure d’arrivée : pour rappeler à la gouvernante de faire la chambre en priorité
  • Moyen de transport/contexte de visite : pour personnaliser l’accueil dès l’arrivée
  • Numéro de mobile : contact client en cas de besoin
  • Intolérances/allergies : à préciser au PDJ
  • Note de satisfaction + commentaire : à prendre en compte lors sa prochaine venue

Dans votre CRM/Outil de mailing :

  • N° mobile : pour qualifier vos bases et alimenter vos campagnes & outils SMS
  • E-mail récoltée à la place de l’email booking pour qualifier votre base client
  • Habitudes de voyage, fréquence de venue, etc. pour cibler vos campagnes
  • Inscription a un programme de fidélité/mailing list newsletter

Comment puis-je réaliser cette remontée d’information dans mes outils ?

Il devient impératif d’être équipé de solutions interconnectées afin de garder le contact et vous assurer qu’à chaque étape du séjour de vos clients, vous disposez des informations les concernant et que vous allez les garder précieusement. C’est l’une des missions de Qualitelis qui depuis 7 ans met tout en œuvre pour être une solution ouverte et connectée avec vos outils PMS, CRS, CRM ou ERP.

Selon le type de logiciel dont vous êtes équipé, Qualitelis propose deux types de remontées automatiques à ses utilisateurs (sans surcoût)

  • Se brancher à votre PMS/CRM directement (option disponible selon le PMS)
  • Mise à disposition d’une « prise » Qualitelis qui permet d’injecter toutes les données récoltées dans vos questionnaires dans le logiciel de votre choix

Hôtelier parisien : vous voulez en savoir plus ? Voir des exemples concrets ?
Inscrivez-vous sur notre page de contact à notre
PETIT-DEJEUNER D’INFORMATION SUR LE 2-WAYS PMS
le 18 avril prochain à l’hôtel California à Paris

Contact :


Tél : 01 49 09 08 39
Email : contact chez qualitelis.com
www.qualitelis.com

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