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dimanche 23 avril 2017

Article sponsorisé : Commerce conversationnel : Applications hôtelières et résultats

Commerce conversationnel : C’est quoi ?

PNG« Le commerce conversationnel consiste à utiliser des chats, des messageries instantanées (Facebook Messenger etc…) pour permettre des interactions entre des personnes, des marques ou des services. »
Chris Messina (inventeur du #)


Pourquoi cette révolution de la relation client ?

La montée en puissance des réseaux sociaux et des outils de messagerie instantanée comme Messenger ou Whatsapp pousse le consommateur à souhaiter une réponse immédiate.
Qui a encore la patience d’attendre une semaine le retour de sa banquière ?

Quelles opportunités pour les hôtels ?

Le chat appliqué dans l’hôtellerie peut être mit à profit dans plusieurs domaines :

  • Vendre plus sur son site internet et augmenter ses ventes directes
  • Vente additionnelle pré-séjour
  • Prendre une commande room service
  • Assurer un service de relation client
  • Service de conciergerie

Chatbots Vs humain : Que choisir ?

Chatbot = Messagerie instantanée répondue par un robot

Livechat= Messagerie instantanée entre deux humains

Expedia : Développe et test son chatbot Scratchpad, un assistant personnel intelligent, pour les aider à comparer et sélectionner le voyage le moins cher en béta test sur Messenger US.

Booking : Expérimente le Chatbot Facebook messenger pour le SAV mais privilégie Pulse sa messagerie instantanée car il peut déléguer le SAV aux hôtels via l’extranet.

Airbnb : Son CEO Brian Chesky considère les chatbots pas encore assez évolués et préconise l’interaction humaine de préférence car cela fait partie selon lui de l’ADN de l’hébergement et du voyage.

Vos clients apprécient-ils plus le service que l’équipement dans votre hôtel ? Comment un voyageur qui veut s’offrir une belle expérience se rassure-t-il sur la qualité de votre service dans votre hôtel indépendant Vs un hôtel de chaine ?

La présence de conseillers sur un site d’hôtel rassure les visiteurs, tout particulièrement les étrangers. En tissant un lien de proximité instantané, l’hôtel met en avant sa volonté de recentrer ses attentions sur le client.

Quelques références qui ont privilégié le Livechat humain :
Starwood, Hotels & Preference, Brit Hotels, Best Western, Pierre et Vacances etc…

Quels résultats attendre ?

Au delà de l’amélioration de la satisfaction et de l’expérience client, conseiller ses visiteurs a un impact fort sur les ventes directes.

Quels sont les enjeux du Chat humain :

Vendre une relation instantanée et de proximité c’est beau. Le faire c’est mieux.

Rapidité
Un visiteur reste peu de temps sur votre site. Avoir un bon service de chat exige de respecter ses délais très courts.
En combien de temps les emails sont-ils traités dans votre hôtel ?
L’industrie définie un standard autour des 30 secondes pour répondre à un chat.

Disponibilité
Etes-vous disponible pendant de larges plages horaires ? Analysez les heures/jours des réservations de votre Channel Manager. Avez-vous quelqu’un pour chatter pendant ces créneaux ? 50% des américains réservent entre 20H et minuit (heure Française).

Pertinence
Etre présent rassure. Maintenant, vos visiteurs n’ont pas acheté. Pourquoi ?
Comment répondre à leurs réticences ? Que pouvez-vous proposer en plus via ce canal de communication ?
Quelques exemples :

  • Offres exclusives
  • Garantir une chambre avec vue Spéciale
  • Garantir des chambres communicantes
  • Confirmer un lit supplémentaire en chambre

Le chatbot est imbattable sur la rapidité et la disponibilité, mais, est-il aujourd’hui efficace en terme de pertinence ?

Il faut adapter son organisation pour répondre à ces 3 clés de la réussite. Si vous percevez des risques dans votre hôtel, pensez peut être à confier l’exercice à un prestataire spécialisé.


Hotel Direct Booster :
Hotel Direct Booster est le leader français du Livechat pour hôtels avec agents de réservation 24H/24.
Une solution 100% Business en direct, sans engagement avec retour sur investissement garanti souscrivable en ligne.
Hotel Direct Booster est né de l’association d’hôteliers du luxe avec des experts de la relation client pour offrir des solutions de commercialisation performantes et en direct pour les hôtels.
HDB dispose de bureaux de représentation en France, en Asie et en Afrique.


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