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lundi 20 février 2017

Article sponsorisé : Donnez du sens à l’avis

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Dans le secteur de l’hospitalité peut-être plus qu’ailleurs, la révolution digitale a tout bouleversé sur son passage. Désormais, plus de 90% des Français se fient aux commentaires laissés en ligne avant de réserver. L’avis du client revêt une importance capitale. L’avis du client compte plus que tout. L’avis du client n’a pas de prix…

C’est dans ce contexte que Qualitelis lance, en cet automne 2016 et à l’occasion du Salon EquipHotel, une nouvelle palette de solutions repensée dans le fond et la forme dans une volonté très simple : redonner à l’hôtelier le pouvoir d’agir sur l’avis.

Le pouvoir d’agir

Mettre l’avis au centre, c’est le parti-pris de Qualitelis. Car dans « l’avis », bien sûr, il y a « la vie ». Celle que le client a vécue et qui a constitué son expérience. Et puis, par extension, il y a aussi la vie de l’établissement avec toutes ses complexités, accrues par une technologie Internet que tout le monde ne sait pas manier.

Comment agir lorsqu’on n’a pas le temps ? C’est la douleur de nombre d’hôteliers indépendants.
La recette Qualitelis est basée sur le fait d’automatiser tout ce qui peut l’être (connexion PMS, connexion Channel Manager, connexion CRM/logiciel d’emailing, connexion site web, connexion à votre page TripAdvisor) pour vous laisser assez de temps pour lire, analyser et répondre à l’avis.
Rien ne remplace le vrai contact.

Un cycle client maitrisé

Qualitelis a développé une toute nouvelle palette de solutions à la carte et agiles, toujours adaptables et activables selon les besoins de chaque établissement. Des solutions spécialement conçues pour optimiser chacune de vos interventions à chaque étape du cycle client.

Parce que c’est avant, pendant et après leur venue que la satisfaction de vos clients se construit. Qu’elle s’entretient aussi.

Chez Qualitelis, nous pensons que les petites attentions font toute la différence. Et qu’il suffit de peu de chose, finalement, pour que votre client soit content. Avec 3 points de contacts, courts, simples et utiles, votre client se sent pris en compte et démarre avec vous une relation directe : un formulaire pour préparer son arrivée, un SMS ou email pour lui souhaiter la bienvenue et enfin, un questionnaire lui permettant de vous donner ses feedbacks et de partager dans le même temps son avis avec d’autres internautes.

L’ensemble de ces éléments sont créés avec vous, en sur-mesure : dérivez vos besoins à monprojet chez qualitelis.com !

La technologie au service de l’avis

Dans un contexte où nous sommes sollicités de toute part pour donner notre avis. Dans ce contexte où les notes des clients et leurs anecdotes, bien que personnelles, ont un poids considérable pour attirer ou faire fuir notre clientèle. Plutôt que de le rejeter, il convient de le comprendre cet avis.
Bien sûr tous les avis ne sont pas bons à prendre et certains font parfois preuve d’une volonté certaine de nuisance. Mais nous savons tous, heureusement, qu’il ne s’agit pas de la majorité. Le reste des témoignages et notes que vous recevez de vos clients sont un puits d’informations qu’il convient d’exploiter !

C’est pour cela que Qualitelis est aussi avant tout un concentré de technologie pour classer, analyser, calculer, décortiquer ces avis et leur faire ressortir leur message.

Grâce à des outils de pointe (analyse verbatim, algorithme de détermination des points forts/points faibles, Indice global avis Internet et questionnaires, compilation multi-établissements, reporting PDF, etc.), vous savez en un coup d’œil ce qui a plu ou déplu à votre client. Cela vous aide à mieux le connaître. Vous savez également où sont vos points forts et quels sont vos axes de progression.
Cela vous aide à mieux vous connaître.

Vos plans d’actions ont désormais une direction.

Retrouvez notre équipe au Salon EquipHotel sur le stand G.02 (Hall 7.1). Pour toute demande de RDV pendant le salon, adressez votre demande à equiphotel chez qualitelis.com


Une question ? Un projet ? Appelez-nous au 01 49 09 08 39 ou écrivez-nous à monprojet chez qualitelis.com
www.qualitelis.com

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Les commentaires

  • 1. Ahh, "j’ai pas le temps"..., 4 octobre 2016, 17:49, par Jerome

    "Comment agir lorsqu’on n’a pas le temps ?"

    Le temps, tout le monde l’a. Partout. Tout le temps.

    La bonne question serai plutôt : on le prend ou on le prend pas ?

  • 2. Donnez du sens à l’avis, 5 octobre 2016, 09:30, par Thomas MYSZKOWSKI

    Cher Jérôme,

    Vous avez déjà pris le temps de lire cet article et je vous en félicite.
    Je vous propose de gagner du temps. Si le sujet n’est pas anodin et que l’on ne peut pas se mettre la tête dans le sable, cela ne résoud pas votre problème.
    Problème de personnel, trop de temps passé à de l’administratif et peut être à répondre aux avis sur TripAdvisor, mon job c’est pas de vous faire perdre du temps mais d’en gagner.

    Challengez moi par mail ou téléphone et peut être que je j’arriverai à vous convaincre que gérer Qualitelis ne prend pas plus de temps que de lire les infos hôtelières sur Tendance Hôtellerie ce qui est crucial et peut être aussi bénéfique.

    Thomas de Qualitelis
    thomas.m chez qualitelis.com

  • 3. Donnez du sens à l’avis, 6 octobre 2016, 19:35, par Jerome

    Bonjour Thomas,

    le temps, je le prends pour m’occuper de mes clients. Gérer les avis clients en fait partie.
    Ce sont pour moi un super thermometre gratos pour mesurer ce qui va et ne va pas dans mon établissement. Y répondre moi même est un vrai plaisir et avec l’argent économisé, je peux entretenir encore mieux mon hôtel et garder un rapport plaisir/prix au top.

    Ce qui engendre encore plus d’avis positifs, qui sont un vrai plaisir a gérer. La boucle est bouclée ;-)

    Je laisse volontiers les confrères extérioriser (avec les cheres factures qui vont avec !) leur gestion.

    Mais a force de payer pour tout ces "services" divers, reste-il encore des sous pour des matelas neufs et la rénovation des salles de bains ?

    On en arrive a vous faire croire qu’il faut payer des sociétés externes pour gérer votre e-reputation et les mauvais avis que vous en récoltez car le budget entretien/rénovation est bouffé par tout ces intermédiaires divers. Que reste-il du métier d’hôtelier ?

    Et lire TH, Artiref et les autres est très instructif, donc je prends ce temps. Et ca m’a permis d’économiser pleins de sous pour des matelas neufs... ;-)

  • 4. Donnez du sens à l’avis, 9 octobre 2016, 13:39, par Thomas MYSZKOWSKI

    Cher Jérôme,

    Merci pour votre retour très instructif.
    Je répondais à la base au fait que vous n’aviez pas le temps et non au fait que vous faisiez d’ores et déjà très bien votre travail et que vous vous occupiez parfaitement de vos clients sans avoir besoin d’une solution pour cela.

    C’est un autre sujet du coup ;)

    La question est donc de savoir si des solutions comme Qualitelis sont rentables ou uniquement des parasites.

    Je vous dirai en toute honnêteté que si nous n’étions que des parasites, nous ferions mourir alors nos clients et donc nous n’aurions plus qu’à mettre la clef sous la porte. Ce qui n’est pas notre but bien sûr.

    En fait, oui, nous ne sommes pas indispensable, au même titre qu’il n’est pas indispensable de mettre un outil de réservation sur son site (via un prestataire qui coûte des sous, car tous les hôtels ne sont pas des informaticiens) et on peut pour autant être réservé par téléphone ou via une OTA.

    La comparaison vous semble bancale, et pourtant, nos clients sont satisfaits de nos services et nous recommandent pour notre rentabilité car :
    - Nous leur faisons gagner du temps (Envoi automatique des questionnaires et modèles de réponses pré formaté).

    - Nous leur permettons de mieux connaître leurs clients et de garder le contact avec eux (Envois de newsletters ou de promotions extrêmement ciblées pour fidéliser ce qui est moins cher que de chercher de nouveaux clients).

    - Nous leur permettons de rétablir la vérité sur des plateformes d’avis tiers en réinstaurant le reel niveau de satisfaction de leurs clients et du coup d’améliorer leur ranking sur ces plateformes (1 point gagné sur TripAdvisor = 12% de PM en plus, c’est pas moi qui le dit, c’est un hôtelier du nom d’ACCOR ;)

    - Nous poussons de l’information avant le séjour pour faire de la vente additionnelle (Un peu d’Upsell c’est bon à prendre par les temps qui courent).

    La liste est encore longue mais si TH me permet de m’exprimer, je n’ai qu’un nombre de caractères restreint pour le faire et je vous assure que rien que ces points permettent aux hôtels d’être contents de payer Qualitelis car cet outil est rentable pour eux.

    Je finirai juste par cet anecdote d’un hôtel qui m’a dit que Qualitelis lui avait permis de détecter que ces clients lui remontaient que certains de ces matelas commençaient à fatiguer. Certains oui mais pas tous... Grâce à Qualitelis, il a pu en 3 clics s’apercevoir qu’il s’agissait de la même colonne de chambres qui, quand il avait repris l’hôtel, n’avait pas connu de changement de literie contrairement aux autres chambres. Du coup, il n’a racheté que le nombre de matelas nécessaires.

    On peut donc dormir sur ces 2 oreilles avec Qualitelis, s’occuper encore plus de ses clients et lire TH et les autres car cela est primordial.

    Soyez assuré Jérôme que mon objectif ici n’est pas de faire le malin ou le commercial de bas étage, mais depuis 15 ans que je suis prestataire pour les hôteliers, je suis assuré du bien fondé de cet outil et de l’intérêt pour les hôtels et ce en toute bienveillance.

    Thomas de Qualitelis

  • 5. Donnez du sens à l’avis, 9 octobre 2016, 20:33, par Jerome

    Bonjour Thomas,

    lorsque je parlais de services, vous aviez bien compris je que ne visait pas Qualitelis en particulier mais plutôt la somme de tous ses services divers proposés aux Hoteliers au niveau gestion clients. Je dirait même fortement conseillés sous peine perdre/louper des clients et/ou pour "avoir du temps" en plus...Et c’est la que je tique.

    A force d’etre solicités de toutes parts, parce que tout est "stratégique" selon les experts, on oublie les fondamentaux : un hotel propre, bien entretenu, un accueil personnalisé et... un prix adéquat a son produit. Et c’est la que le problème va se poser de plus en plus pour les hôtels. Pour garder la rentabilité de son affaire, avec des coûts de fonctionnement ET commercialisation en constante augmentation, l’hôtelier n’a d’autre choix que monter ses prix sans pouvoir proposer plus, voir moins car les intermédiaires et les autres sont de plus en plus gourmands.

    Et je ne parle pas de l’inflation des normes et obligations qui n’apportent pas forcement un confort en plus pour le client. Exemple : combien de commentaires négatifs a cause du bruit généré la nuit avec les ferme-portes, mais cela est un autre débat..

    Votre exemple du point en plus sur Tripadvisor est parlant : Vous suggérez qu’il faut payer un société externe pour récolter des bons avis et gérer les mauvais. Votre société va t-elle refaire les peintures écaillées des photos mises sur Tripadvisor par les clients mécontents ?

    Pourquoi est-on bien ou mal notés sur Tripadvisor ?

    A mon avis tout simplement en offrant a ses hôtes un bon ou un mauvais rapport plaisir/prix.

    Par contre, n’oubliez pas que je vois cela par la lorgnette d’un petit indépendant de 20 chambres ouvert sept mois/an dans une commune de 1500 habitants sur la cote bretonne. C’est mon avis basé sur mon expérience quotidienne.
    Je conçoit que dans un hotel de 40 chambres ou plus, ouvert a l’année avec une clientèle professionnelle, il soit difficile de prendre du temps avec chacun de ses clients pour connaître ses desiratas ou anticiper des matelas vieillissants. Mais en ce qui nous concerne, c’est même le cœur de ce plaisant métier.

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