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mercredi 29 mars 2017

Clients et hôtels sont désormais sous contrôle strict de Booking ! Mais c’est pour le bien des clients, si si...

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Booking.com leader mondial de la réservation hôtelière vient de lancer la dernière touche de sa stratégie d’isolement de l’hôtelier, bien évidemment pour rendre service au client. A quoi aviez-vous pensé ? Enfin !

T’as pas été sage, je te confisque les emails

Il y a quelques mois, Booking.com avait arrêté de transmettre aux hôtels les adresses emails des clients sous le prétexte fallacieux de la sécurité, comme si un channel manager n’était pas en mesure de garantir la sécurité des échanges. Si des détournements d’adresses email et de données personnelles depuis des réceptions d’hôtels étaient avérés, d’une part on en entendrait parler et d’autre part la responsabilité de Booking ne serait pas engagée.

S’te plait, n’embête plus le client avec son numéro de portable

Il y a quelques semaines, Booking adressait un joli email aux hôtels en leur demandant de ne plus exiger le numéro de téléphone des clients : "vous comprenez, demander le numéro de téléphone est un point bloquant".

Le pognon ? C’est moa qui décide !

Côté paiement, les normes de sécurité s’étant renforcées, il y a obligation à sécuriser les données et des questions du sondage réalisé récemment par Booking auprès des hôteliers laissaient présager le fait que Booking collecterait les paiements des clients, ou en tous les cas interviendrait dans la transaction.

Allez, utilise mon app

Il y a quelques semaines, Booking envoyait aux hôtels un email les invitant à utiliser l’application Pulse et par exemple les messages instantanés avec les clients.

La messagerie instantanée c’est trop cool, je vais moi-même trier les messages

D’après VentureBeat, Booking lancera demain son premier chatbot. Le principe du chatbot, c’est que le client parlera en tout premier lieu à une machine dotée d’intelligence artificielle, machine qui est celle de Booking, avant de parler à un humain qui peut être le personnel de Booking ou l’hôtel suivant le type de question. C’est bien évidemment Booking qui pourra décider si l’humain qui prendra le relais du robot est son propre staff ou réellement l’hôtel.

Conclusion

Avec le temps :
- l’hôtel n’a plus accès à l’email du client
- l’hôtel n’aura bientôt plus accès aux données de paiement du client
- on pousse l’hôtel à ne plus demander le téléphone du client
- le dialogue initié par le client sera trié par Booking

Le tout par un intermédiaire technique qui, d’après ses propres CGU, n’est aucune des parties contractantes au contrat de vente. Il ne reste plus qu’une chose où Booking ne peut pas (encore) trier les échanges avec l’hôtelier, c’est pendant que le client est à l’hôtel. Pas grave, Booking va bientôt fournir, gratuitement bien évidemment, un robot pour circuler dans le hall de l’hôtel et faire l’accueil de SES clients...

N’y voyez aucune volonté de transformer les hôteliers en sous-traitant. Il s’agit ni plus ni moins que de rendre service au client. Et pendant ce temps la marmotte...

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/6145

Si vous copiez cet article partiellement ou intégralement, n’oubliez pas d’insérer le lien http://suiv.me/6145 vers sa source ou le lien http://suiv.me/6145.qr vers le QR Code ci-contre. N'hésitez pas à consulter le monde d'emploi ou à lire les CGU.
 
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Les commentaires

  • 1. Clients et hôtels sont désormais sous contrôle strict de Booking ! Mais c’est pour le bien des clients, si si..., 4 mai 2016, 17:57, par Johan

    Je suis hôtelier et la stratégie de booking.com ne me choque pas du tout.
    Une agence de voyage ne vous donne aucun renseignement sur le client qui va venir chez vous et pourtant personne ne dit rien sur cela.
    Concernant le paiement il est vrai que booking évolue à la demande des Hotels car souvent des resas tombent via le site en annulable et remboursable et du coup l hôtelier ne peut pas savoir si c est tout le temps une vraie resa ou pas ( demande de visas...). Les clients pensent très souvent aussi avoir payé lorsqu’ils ont fait leur resa sur le site booking alors que ce n est pas le cas et du coup la réception perd du temps à expliquer cela.
    Maintenant les Hotels n’adhérant pas à la stratégie de booking j ai envie de leur dire développez votre service commercial allez chercher les clients et bougez vous. Quelle société vous apporte des clients gratuitement sans aucune contraintes ? Il n’y en a pas...
    Aux Hotels de fidéliser les clients venant la première fois par booking et les inciter à passer en direct les prochaines fois mais ca je vous garantis que peu d Hotels le font.
    Je pense que la relation est gagnant gagnant si votre système de distribution n est pas unique.

  • 2. @Johan, 5 mai 2016, 17:54, par GD

    Peut-être devriez-vous lire cette page de Booking.com intitulée Conditions générales d’utilisation. Elle stipule "En effectuant une réservation par l’intermédiaire de Booking.com, vous vous engagez dans une relation contractuelle directe avec l’établissement concerné par votre réservation. À partir du moment où vous effectuez une réservation, nous agissons uniquement en qualité d’intermédiaire entre vous et l’établissement, en lui transmettant les détails de votre réservation et en vous envoyant un e-mail de confirmation pour et en son nom."
    Cette page est une ode à l’irresponsabilité intégrale de Booking.com, ode beaucoup plus indigeste néanmoins que ce que la littérature a concocté depuis des millénaires.
    Quitte à lire une ode, je ne peux que vous suggérer l’un des maîtres du genre, Pierre de Ronsard et par exemple celle-ci : Contre Denise Sorcière de Ronsard dont voici un extrait :
    "...J’ay veu souvent ton oeil senestre,
    Trois fois regardant de loin paistre
    La guide du troupeau,
    L’ensorceler de telle sorte,
    Que tost apres je la vy morte
    Et les vers sur la peau..."

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