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mercredi 29 mars 2017

Cas pratique de marketing viral aux dépens de Marriott

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Les hôtels dans le monde entier exploitent avec un succès variable la puissance d’Internet pour commercialiser leurs chambres. Mais Internet peut être aussi dur que bon. Marriott International en a fait les frais avec une histoire massivement signalée et une vidéo virale, les deux apportant un éclairage négatif sur deux des hôtels du groupe.

Tout d’abord, un des managers de la réception à l’Hôtel Casa Monica, à Saint Augustine en Floride, a été congédié pour avoir refusé d’enlever un pin’s du drapeau américain. Le manuel de l’employé était très précis sur sa politique concernant l’uniforme, et le port de tout type de broches ou pin’s est interdite. On peut penser ce qu’on veut de la décision du groupe, mais il aurait semble-t-il négligé les effets de la presse par la suite. L’employé en question a été interviewé à plusieurs reprises, est passé à la télévision et dans la plupart des magasines, et cette histoire est encore en ligne. L’hôtel Casa Monica a-t-il perdu des réservations à cause de cet incident ? Probablement pas, mais ils dépensent pas mal d’argent pour essayer de rendre les choses moins négatives. Certes, les hôtels ne doivent pas changer leur politique par crainte de mauvaise publicité. Par contre, la mauvaise publicité est beaucoup plus facile à trouver avec Internet, et ce fait ne peut être ignoré.

Le second incident ne pouvait être contrôlé par Marriott. A Providence (Rhode Island), un homme se présentant comme "Joey" se filme lui-même en train de quitter son emploi à l’Hôtel Renaissance Providence. Le hic, c’est qu’il a amené avec lui une fanfare à qui il a demandé de jouer avec beaucoup d’enthousiasme une fois que Joey dit à son patron "je démissionne". La vidéo a été vue plus de 2,8 millions de fois. Dans une interview à USA Today, Joey parle de conditions de travail "horribles". Nous ne savons rien de Joey, c’est peut-être le pire employé qui puisse exister. Là n’est pas le point. Le point à souligner est que la vidéo a plus de 20 000 "aime", et qu’un seul coup d’oeil aux commentaires suffit à dire que la majorité est en faveur de Joey.

Depuis le succès de cette vidéo, un site internet a été créé pour recenser les mauvaises expériences de gens qui travaillent dans des hôtels : JoeyQuits.com.

Ces deux exemples pour préciser que la mauvaise publicité peut venir de partout, et pas seulement de TripAdvisor™.

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