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dimanche 23 avril 2017

Clientèle chinoise : entre propagande et réalité

A en croire le communiqué de presse récent d’Hotels.com relatant leur étude CITM 2013, il faut absolument se pencher sur le cas des chinois car les voyageurs chinois sont ceux qui dépensent le plus dans le tourisme international, avec 102 milliards d’USD en 2012, soit 40 % de plus qu’en 2011, dépassant l’Allemagne et les Etats-Unis (source Baromètre du tourisme mondial de l’Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies, avril 2013). Avec une population aussi nombreuse et surtout qui parvient à un niveau de vie permettant de voyager, le contraire serait étonnant.

Parmi les points intéressants de cette étude, on peut souligner le fait qu’attaquer la clientèle chinois sans au minimum fournir des informations écrites, ou mieux parlées, en chinois est une grave erreur. Le mandarin est donc une langue qu’il est préférable de pratiquer ou de faire pratiquer à son personnel pour répondre aux besoins de cette nouvelle manne de clientèle.

Autre point intéressant et qui chasse un préjugé. Les voyageurs chinois préfèrent voyager seuls plutôt qu’en groupe. Celui qui pensait s’enrichir en faisant de l’abattage de chinois à la chaîne devrait réfléchir autrement...

Ceci dit, pour accueillir correctement ces clients, encore faudrait-il comprendre leur culture et sur ce point, la confrontation culturelle est parfois étonnante, tel ce panneau devant le Louvre et demandant en mandarin de ne pas déféquer sur la pelouse. Cet exemple extrême n’est en fait que l’illustration de pratiques anodines pour eux mais pas pour les européens. D’autres exemples comme un restaurateur pékinois installé aux Maldives qui a vu son personnel chinois se faire insulter parce qu’un client chinois souhaitant manger dans son restaurant ne comprenait pas qu’il était complet, ou bien le graffiti d’un touriste chinois de 14 ans qui a gravé dans la pierre antique un message en chinois disant "Ding Jinhao en visite ici".

Le gouvernement chinois a décidé d’informer ses ressortissants avec une série de spots vidéos diffusés sur la chaîne de télévision d’état CCTV.

Côté sécurité, le gouvernement français a déclaré son intention de faire baisser les vols de sacs et effets personnels de touristes mais dans la pratique le nombre de fonctionnaires supplémentaires tourne au ridicule. C’est donc à l’hôtelier qu’il appartient de compléter, répéter ou simplement informer son client des risques qu’il prend à certains endroits tels le métro.

Au final, peut-être faut-il commencer par adapter son produit aussi bien dans la chambre, qu’au petit déjeuner ou à la réception avant d’aller dépenser des fortunes à faire traduire son site en chinois. Une traduction "at the foot of the letter" de son site n’apportera aucune plus value. C’est la connaissance et la compréhension de la culture millénaire chinoise qui permettra d’accueillir sereinement ces clients qui ne demandent qu’à dépenser leur argent...

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Les commentaires

  • 1. Clientèle chinoise : entre propagande et réalité, 29 août 2013, 17:46, par Raphael

    " C’est la connaissance et la compréhension de la culture millénaire chinoise qui permettra d’accueillir sereinement ces clients qui ne demandent qu’à dépenser leur argent.."
    On va déjà peut-être commencé par se débarrasser de ce genre de poncifs alors... Juste apprendre aux réceptionnistes à prononcer correctement les noms, ça serait bien !
    Après trouver des réceptionnistes qui ont appris le putonghua, si la personne ne sort pas d’une famille chinoise, je crois que c’est un doux rêve. J’interviewe assez de gens qui écrivent "Japonais parlé" pour savoir que ça demande de longues études, et il y aura des postes plus rémunérateurs que réceptionniste pour ceux qui ont fait ce choix.

  • 2. Clientèle chinoise : entre propagande et réalité, 29 août 2013, 18:08, par Jean-Philippe 2, le retour

    Il y en a pour qui comprendre le français est du chinois ! Ce qui est écrit est "connaître et comprendre la culture chinoise", pas la parler.
    Ceci dit, pas besoin d’aller si loin chercher des chinois pour écorcher leur nom. Un client français ou anglais suffit.

  • 3. Clientèle chinoise : entre propagande et réalité, 30 août 2013, 15:11, par Raphael

    "Il y en a pour qui comprendre le français est du chinois ! Ce qui est écrit est "connaître et comprendre la culture chinoise", pas la parler."
    Comprendre une culture sans parler la langue, vous pensez que c’est possible ?
    Quand hausser le ton, quand s’écraser plus bas que terre, quand être ferme ? Vous savez lire quand un client pense que vous essayez de l’escroquer, quand il est mécontent, quand il est chieur ou quand on peut le pousser à consommer ?
    Oui, c’est difficile, sauf à vraiment s’orienter vers ce segment, mais pire que le réceptionniste qui n’y connaît rien à un pays, il y a celui qui pense bien le connaître.

  • 4. Clientèle chinoise : entre propagande et réalité, 31 août 2013, 14:22, par Jean-Philippe 2, le retour

    A vous écouter il y a deux jours il suffisait de savoir prononcer le nom correctement. Maintenant il faut parler la langue. La semaine prochaine il faut avoir vécu 10 ans en Chine ?
    S’il suffisait de parler la langue pour comprendre la culture d’un pays ça se saurait. Il suffit de voir que des français ne comprennent déjà pas des anglais alors qu’ils parlent leur langue et même bien pour certains.
    J’imagine un hôtel parisien qui reçoit au moins 50 nationalités différentes chaque mois passer une annonce "recrute réceptionniste parlant anglais, espagnol, coréen, turc, arabe, taïwanais, croate, suédois, chinois, portugais, swahili, suédois, islandais, russe, thaïlandais, norvégien, perse, finlandais, grec...sans oublier mongol, hindi et albanais".

  • 5. Clientèle chinoise : entre propagande et réalité, 10 août 2014, 16:09, par Jenny

    Je ne pense pas que des clients d’autre nationalités s’attendent à ce qu’on les comprenne de A à Z et ils ne sont pas idiot.

    Maintenant , il faudrait vraiment qu’ils sachent des choses de base :

    Non on ne fait pas cuire des nouilles, du riz ou du curry dans la chambre car sinon il faudra payer un supplément pour le nettoyage des tissus car oui ça sent mauvais après.
    Non la salle de bain n’est pas une piscine et en France il n’y a pas d’évacuation de l’eau au sol sauf dans la baignoire. donc s’il y a 2cm d’eau dans votre salle de bain, elle ira chez les voisin du dessous qui ne seront pas content et qui demanderont des compensations et c’est à vous de payer et non à l’hôtelier sans compter que vous pouvez créer des conséquences irrémédiable au bâtiment même.

    On peux s’adapter sur certain point mais on est en France pas en Chine. Quand je voyage dans un autre pays, je m’adapte sinon je vais au Club Med.

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