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dimanche 30 avril 2017

Comprendre la clientèle d’affaires

Le monde du voyage d’affaires présente de multiples facettes suivant que l’on est une une petite ou une grande entreprise, suivant que l’on est hôtel de chaîne ou hôtel indépendant, suivant que l’on est dans une grande ville ou non...

Grande entreprise versus petite entreprise

Pour faire simple, une grande entreprise va généralement faire transiter ses achats de voyage par un ou plusieurs intermédiaires spécialisés que l’on appelle TMC (Travel Management Company) comme BCD/CWT/Amex/HRG... ou Hotel Booking Agent comme CDS/HCorpo ou OTA spécialisé comme Egencia/HRS/Hotel.de, ou un mix de ces solutions. Ce mix est parfois étanche, parfois non et dans ce dernier cas, les offres optimisées s’affichent comme pourrait le faire un métamoteur.

Pourquoi choisir un intermédiaire qui va venir se greffer, notamment financièrement, au processus ? Plusieurs raisons :

  • un professionnel du voyage d’affaires saura mieux organiser, négocier, gérer...
  • l’entreprise pourra mettre en place une politique voyage efficace : quel type de dépense pour quelle catégorie de personnel, quelle garantie, quel contrôle, quel suivi
  • garantir la sécurité des salariés,
  • garantir un traitement efficace et similaire à tous les salariés
  • diminuer le volume de personnel nécessaire à la gestion du voyage, l’activité étant sous-traitée
  • ne pas avoir à donner des cartes de crédit à tous les salariés ni gérer des avances sur frais
  • mieux gérer les flux financiers et économiser de l’argent bien souvent
  • mieux gérer les flux comptables
  • ...

Dans les entreprises plus modestes, la gestion du voyage d’affaires est souvent moins organisée et donc très opportuniste des offres alléchantes d’Internet.

L’intérêt du salarié versus l’intérêt de son entreprise

Le salarié souhaite avoir la vie la plus simple possible : résa simple et rapide, meilleure chambre possible, Internet qui fonctionne et si possible ne pas avoir à payer, sauf s’il cumule des Miles sur son American Express personnelle.

L’intérêt de l’entreprise n’est pas le même :
- pour elle même : coût, contrôle, suivi, comptabilité, sécurité sont autant des mots clés cités par les travel managers
- pour ses salariés : efficacité, confort, sécurité

Que pousse une entreprise à négocier un contrat

En cas de volume d’achat important dans un même hôtel ou dans une chaîne, une entreprise va parfois tenter de négocier un contrat hôtelier. Il est important d’en comprendre les motivations :

  • recherche de prix, garanti ou non,
  • type de chambre garanti,
  • type de service en supplément de la chambre : eau, wifi, pdj...,
  • type de paiement, par exemple envoi de facture,
  • garantie de service rendu, pour être sûr que le voyageur sera mieux traité qu’un client bon marché d’un tour operateur par exemple,
  • modalités et méthode de réservation, type de garantie
  • horaires de petit déjeuner,
  • navette aéroport,
  • points fidélité,
  • garantie de disponibilité
  • délai d’annulation sans frais
  • ...

Il ne manque pourtant pas d’hôteliers qui pensent que l’unique but de l’entreprise cliente est d’avoir un tarif garanti. C’est manifestement avoir des œillères !

La chaîne économique B&B a mis en place une offre simple pour les entreprises : un formulaire d’entrée avec la carte de crédit de l’entreprise et ensuite chaque réservation se fait à un numéro dédié avec zéro paiement demandé au voyageur et la facture envoyée par email le lendemain. Voici une chaîne qui comprend le marché et ne parle pourtant pas de prix !

Le processus de négociation

La négociation des tarifs "corporate" dans l’hôtellerie de chaîne fait partie d’un programme complet qui se renouvelle tous les ans avec la saison des RFP (Request For Proposal). Les travel managers ou responsables des achats des entreprises lancent des appels d’offres détaillés par le biais d’applications spécialisées dont la plus répandue est Lanyon.

Dans l’hôtellerie indépendante, tout particulièrement hors GDS, la négociation de tarifs contractuels est moins scénarisée, se faisant tout simplement par oral ou par email/fax.

Les prix

Sur le plan du prix, beaucoup d’hôtels proposent un tarif lissé, parfois avec une tarification supérieure sur certaines dates de salon. Le problème, c’est qu’au jeu du "yield", il ne manque pas de fois où les tarifs diffusés sur Internet sont inférieurs aux tarifs contractuels.

Quand le contrat est uniquement basé sur le prix et que la différence est minime, l’entreprise continue à réserver suivant le contrat. Mais quand cette différence atteint 30 % du prix négocié, il est difficile de blâmer l’entreprise qui économise cet argent. Pourtant il ne manque pas d’hôteliers pour fustiger un tel comportement au lieu de chercher à comprendre. Il suffit pourtant d’un peu de bon sens pour comprendre que toute entreprise a des investisseurs, des comptes à rendre et surtout un impératif besoin de faire la chasse au gaspis, tout particulièrement en période de crise sévère. Et il ne manque pas non plus d’entreprises en difficulté financière.

On prête aux entreprises le sentiment de la loyauté, pourtant les sentiments sont humains et uniquement humains. A-t-on jamais vu un bilan ou un compte de résultat loyal, mis à part à la réalité des chiffres ? En fait, pour qu’une entreprise puisse accepter de payer plus cher à certaines dates, il faut qu’elle y trouve un avantage qui LUI correspond, par exemple la disponibilité garantie. Sans équilibre, le contrat est fatalement voué à l’échec.

Certains hôteliers proposent des modalités tarifaires différentes du simple tarif lissé, par exemple :

  • une remise de X % sur le BAR (Best Available Rate), ou alor le BAR mais avec une prestation incluse comme le petit déjeuner. Avec cette solution, l’entreprise cliente a cependant un peu de mal à réaliser un budget, sauf à y indiquer la fourchette haute, ce qui joue mal le jeu de son propre budget
  • un tarif lissé mais auquel il peut être dérogé : en cas de BAR inférieur au tarif négocié, c’est le BAR qui s’applique. Cette solution plait beaucoup et présente l’avantage de fidéliser ses entreprises clientes.

Et si la loyauté était justement le fait que chaque interlocuteur respecte l’autre, c’est à dire comprenne et respecte les impératifs de l’autre ?

Les voyages non négociés

Pour la gestion des réservations irrégulières, les grandes entreprises utilisent en général leur TMC ou HBA qui saura très bien gérer ces réservations :

  • soit en passant par le GDS avec des prix souvent élevés,
  • soit en passant par un HBA comme CDS ou HCorpo
  • soit en passant par un OTA comme HRS ou Egencia

Bien souvent, la réservation par OTA/HBA sera intégrée à l’outil de réservation présenté au voyageur, appelé SBT pour Self Booking Tool, l’outil classique que les TMC proposent aux entreprises. Le voyageur utilise donc toujours la même interface de réservation qui stocke tous ses détails personnels et surtout les règles auxquelles il est soumis.

Les petites entreprises vont gérer ceci de manière très opportuniste en cherchant souvent sur Internet et à ce jeu, les OTAs proposeront des solutions simples et rapides.

Que peut faire un hôtel indépendant

Vu les coûts techniques et marketing des GDS, il est évident que de nombreux indépendants les évitent.

Le recensement des entreprises locales et des prescripteurs locaux est un préalable à tout démarchage. Le problème le plus courant, c’est que le salarié qui se déplace ne peut pas réserver l’hôtel que son interlocuteur local lui recommande car les règles de son entreprise sont strictes : il FAUT passer par le SBT maison.

Pour se donner une chance de toucher cette clientèle d’affaires, il paraît recommandé de :

  • travailler avec les OTAs spécialisés en voyage d’affaires
  • travailler avec les HBA
  • travailler avec les TMC

Mettre en place des relations avec ces professionnels du voyage d’affaires impose cependant quelques règles :

  • être prêt à gérer un ou plusieurs extranets
  • être prêt à payer une commission
  • payer rapidement ses commissions
  • respecter les consignes de facturation, notamment en cas de carte virtuelle de paiement : débiter le jour du check-out, envoyer la facture à telle adresse, ne pas solliciter le paiement auprès du voyageur…
  • disposer d’un compte VAD pour débiter les cartes de crédit à distance

Conclusion

Avec la crise actuelle, bon nombre d’entreprises resserrent les mailles du filet : pour réserver hors du SBT et toutefois se faire rembourser, il faut un nombre impressionnant de signatures ou alors le salarié voit le délai de remboursement s’allonger considérablement. Ce durcissement va persister et sans aucun doute s’intensifier.

Sachant qu’à qualité équivalente, l’indépendant est souvent moins cher que l’hôtel de chaîne, l’indépendant a tout intérêt à aller chercher cette clientèle qui ne demande pas plus qu’avoir une bonne prestation à un bon prix.

Pour toucher cette clientèle, êtes-vous prêt à accepter ses méthodes ?

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Si vous copiez cet article partiellement ou intégralement, n’oubliez pas d’insérer le lien http://suiv.me/3074 vers sa source ou le lien http://suiv.me/3074.qr vers le QR Code ci-contre. N'hésitez pas à consulter le monde d'emploi ou à lire les CGU.
 
 

Les commentaires

  • 1. Comprendre la clientèle d’affaires , 16 janvier 2013, 15:40, par Didier Foliard

    merci pour l’article bien complet sur ces cas de figures que je rencontre de temps à autre avec des clients de grosses entreprises de Paris ou de grandes villes.
    Ces clients effectivement ne sont décisionnaires quand à l’hôtel ni au type de chambres réservées.
    Seul problème qui arrive de temps à autre c’est le chevauchement des commissions demandées. J’ai le cas avec une sté d’assurance qui délègue à une HBA qui elle-même passe par un Ota. Donc je paie une comm. à l’Ota mais il arrive aussi que je reçoives un fax de NetTrans qui réclame aussi sa dîme...
    Quand l’agence décide de passer par l’Ota plutôt que de contacter directement, il y a quand même le risque que l’hôtel n’est pas mis de dispo dans la catégorie habituelle du client et en plus n’a pas forcément le meilleur tarif bien que l’Ota l’affirme sans vergogne...
    Je n’hésite pas parfois à appeler l’agence HBA pour lui dire de passer en direct ou au client venu par ce biais une première fois et qui est susceptible de revenir, de ne pas hésiter à appeler directement pour une prochaine fois pour qu’il soit sur d’obtenir la même catégorie de chambre, voire un tarif plus intéressant. Et de dire que le planning en ligne sur les otas peut afficher zéro dispo mais que cela n’est pas forcément la réalité.

  • 2. Comprendre la clientèle d’affaires , 23 janvier 2013, 11:29, par DF

    Bonjour Guilain,
    Une suite à mon précédent commentaire sur la clientèle affaire et le processus de résa en ligne :
    1/ Résa HRS Chambre Twin pour 1 personne dans la nuit : Quand j’ai pris connaissance de la résa, je me suis douté que c’était un client Pro avec l’adresse de la Sté indiquée.
    Résa faite par un tierce personne qui a communiqué une CC.
    >> je me suis dommage qu’il soit passé par HRS car j’avais en stock mais uniquement sur le site officiel une chambre grand lit Eco et moins chère.
    2/Appel d’une agence qui m’annonce la prise en charge par CC du séjour d’un client. Quand ? Quel client ?
    >> l’agent m’a demandé l’adresse mail sans vérifier les infos à minima ni me communiquer le nom du client et la date de séjour. Il a raccroché aussitôt.
    3/ j’ai reçu un voucher par mail avec les coordonnées CC avec le crypto au nom d’une troisième personne.
    Je trouve quand même que cela devient un peu alambiqué de réserver pour un seule nuit en passant par deux intermédiaires. au niveau sécurité j’ai deux cartes en ma possession...Bon maintenant je suis honnête et dans une petite structure où ces infos sont détenues uniquement par mon épouse et moi-même. Mais l’on peut craindre que dans un hôtel avec des employés en réception, les risques de propagation des infos soient possibles...
    Bonne journée,
    @+
    Didier

  • 3. Comprendre la clientèle d’affaires , 23 janvier 2013, 14:34, par TH

    Tout ce binz pour une malheureuse résa.
    Quelle agence a envoyé le voucher ? C’est avec elle qu’il vaut mieux discuter comment être présente simplement dans son programme d’hôtel

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