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dimanche 23 avril 2017

Kesako glosolomo ?

Rassurez-vous, TendanceHotellerie continue en français. Pas de japonais ni autre langue orientale en vue... Le terme "glosolomo" fait son apparition et on est en droit de se poser la question de savoir s’il s’agit d’une vraie tendance ou si un consultant s’est trop agité la main droite :-O.

En fait, il s’agit de l’ajout du mot "global" à l’expression SoLoMo (Social, Local, Mobile) donnant ainsi Global Social, Local, Mobile. Kesako ?

Rappel sur la contraction acronymique SoLoMo

Le Web 2.0 a donné aux internautes une chance extraordinaire pour ceux qui ont connu l’arrivée d’Internet et surtout l’avant Internet : les internautes ont accès en temps réel, depuis n’importe où, à TOUT internet grâce à la puissance de leurs smartphones, aux informations relayées par des sites traditionnels ou par les réseaux sociaux, aux offres géolocalisées. On a le monde dans la main et surtout le monde sait où trouver cette main.

Le mot SoLoMo est apparu en 2011 et chacun peut inventer sa propre déclinaison et surtout le bon équilibre à trouver entre Social, Local et Mobile.

Le GloSoLoMo

Tous les métiers ne sont pas égaux devant la géolocalisation, ni devant les réseaux sociaux. Pour beaucoup, le social sera limité à un territoire : une ville, une région, un pays, une langue... Dans le cas du tourisme, le social n’est plus limité à un continent ni à une seule langue, il devient GLOBAL ou mondial.

Voici le constat qui a poussé à créer la déclinaison "GloSoLoMo".

La récente étude de Google sur le multi-écrans donne une idée de l’utilisation des différents supports visuels (smartphone, tablette, PC, téléviseur) pour se renseigner, visualiser et consommer. L’autre étude récente de Google "The 2012 Traveler" donne quant à elle des statistiques sur les méthodes de recherche et de consommation des voyageurs.

On y voit clairement qu’à très courte échéance, la recherche de voyage se fera majoritairement sur smartphone et tablette, bien plus que sur PC. Ceci ne met cependant pas en opposition les différents outils : il les rend complémentaires.

Expedia rapporte que 65% des réservations dans les 24 dernières heures avant l’arrivée sont effectuées sur mobile. La dernière minute ne se réserve plus sur un PC !

Côté local, la géolocalisation est utilisée par de nombreuses applications et de nombreux sites mobiles. Si le site de l’hôtel ne le permet pas, des sites et applications comme GooglePlaces désormais intégré à Google+, Foursquare, Facebook, Twitter... sont géolocalisées. Le mobinaute se voit donc proposer du contenu directement lié à son environnement direct.

Quant au côté social, certes il peut être géolocalisé dans sa langue ou dans d’autres, mais il peut également être global : il suffit de regarder les commentaires d’un hôtel sur TripAdvisor pour se rendre compte que la mondialisation est passée par là.

Comment s’y préparer ?

Dans ce contexte de complémentarité des outils, il n’y a plus un type de données pour un type de support mais tous types de données accessibles sur tous types de support. Le contenu est accessible partout, par tous, par tous écrans. On ne peut donc plus développer une version mobile étanche de la version complète. En fait, c’est le contenu qui doit s’adapter au support.

Côté social et géolocalisation, la présence de contenu toujours à jour et d’offres personnalisées est une évidence. Tant qu’il y aura étanchéité entre les offres des OTAs et les offres diffusées sur les réseaux sociaux (offre Foursquare, coupon GooglePlaces, offre Facebook...), il y a peu de risque d’enfreindre le contrat avec les OTAs.

Une fois que le lien social a été créé avec le client, c’est à dire qu’il a séjourné et été satisfait, maintenir le lien avec lui est une évidence économique dont les principes ont été édictés bien avant SoLoMo : il coûte bien plus cher d’aller chercher un nouveau client que d’entretenir un ancien client. Que l’on utilise un CRM ou pas, que l’on dispose d’outil ou pas, ce qui compte est de parler avec son client, de lui faire des offres en fonction de ses affinités. Pas de problème de parité dans ce cas. Pas de souci non plus pour lui faire parler de l’hôtel à ses amis, pour le faire parrainer un ami...

A l’instar du battement d’aile de papillon à New York et ressenti à Tokyo, les réseaux sociaux vont propager vos messages PARTOUT et à la vitesse de l’éclair. Cette dimension mondiale mérite de porter la plus grande attention aux messages que l’on fait passer, ou bien à segmenter les messages par langue et/ou zone géographique...

Enfin, savoir adapter ses tarifs à l’offre mais surtout à la demande est une évidence. Hormis sur les marchés comme Paris, les hôtels indépendants recourent peu à la flexibilité des tarifs. Aujourd’hui la saison ne dure plus 3 mois, mais peut être aussi courte qu’une seule nuit ? Pourquoi est-ce si dur de mettre en place des tarifs flexibles autres que les saisons "comme on a toujours fait" ?

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