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mercredi 29 mars 2017

Interview de Guillaume Thevenot, Responsable des Relations Hôtelières EMEA de TripAdvisor

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Suite à la récente nomination de Guillaume Thevenot chez TripAdvisor, l’équipe de TendanceHotellerie.fr a souhaité recueillir ses impressions.

Qui est TripAdvisor ?
TripAdvisor est un site de commentaires de clients dont voici quelques chiffres :
32 millions de visiteurs uniques
30 millions d’opinions et avis
21 avis et opinions déposés à la minute
15 millions de membres
21 pays
14 langues
450 000 Hôtels
560 000 Restaurants
70 000 destinations
90 000 attractions
2 millions de photos de voyageurs

Quelles sont les nouveautés de TA ?
L’Espace Contacts est un service générateur de contacts entre les établissements hôteliers et les 32 millions de visiteurs mensuels du site.
Depuis janvier 2010, les hôtels pouvent disposer d’un espace avec leur adresse internet et leurs coordonnées sur tous les sites TripAdvisor à travers le monde. Cette mise en relation simple et rapide permet aux établissements hôteliers de transformer des millions de clients potentiels en clients effectifs.

Comment adhérer à l’Espace Contacts TripAdvisor ?
Tous les établissements (Auberges, chambres d’hôte et hôtels) peuvent s’enregistrer sur l’adresse suivante : www.TripAdvisor.fr/businesslistings. L’Espace Contacts de TripAdvisor fonctionne sur la base d’un modèle tarifaire variable selon la taille et le nombre de chambres des établissements, avec un minimum annuel de 400 euros. Nous proposons aujourd’hui une offre spéciale de 30% de réduction qui commence à 280 euros pour un hôtel de moins de 10 chambres.

TripAdvisor au service des hôteliers
Depuis mars 2009, plus de 75 000 hôteliers sont membres de l’Espace Propriétaire sur www.TripAdvisor.fr/owners. Il leur permet de suivre la réputation de leurs établissements, de communiquer avec leurs clients et d’optimiser la fiche de leur hôtel sur TripAdvisor. De plus en plus d’hôtels choisissent de faire leur promotion auprès du public croissant du site, TripAdvisor Media Group est passé de 3 à 20 sites sous la marque TripAdvisor à travers le monde en quatre ans, avec également deux sites en Chine, dont daodao.com, leader sur le marché chinois du voyage en ligne.

Votre rôle dans TA ?
Je suis en charge des relations hôtelières sur la zone Europe, Moyen-Orient, Afrique. Je travaille avec des groupes hôteliers, des chaînes nationales, des chaines de représentation, des associations ou bien des sociétés technologiques dédiées à l’hôtellerie. Mes 3 axes de responsabilité sont le marketing B2B, la communication et les ventes.

Votre objectif en France et en Europe pour TA ?
L’adoption unanime des outils TA auprès des hôteliers afin de mieux répondre aux attentes du grand public où qu’il soit.

Que peut faire un hôtel pour améliorer son classement sur TA ?
Répondre aux critiques. Prendre acte des demandes des clients pour les améliorations à faire dans l’hôtel (accueil, rénovation des chambres, meilleure information sur leur site, etc…) ou présenter ses excuses auprès des clients satisfaits rassurera les prochains clients qui pourront par la suite donner de meilleures commentaires et notes sur l’hôtel. Petit à petit, l’hôtel remontera son classement. Regarder aussi sa concurrence et voir ce que les clients satisfaits apprécient dans ces établissements hôteliers.

Pourquoi répondre à un mauvais commentaire ?
Afin de valider ou pas qu’effectivement un hôtel peut avoir des failles et qu’il est là pour les corriger pour le prochain client. Le fait qu’un hôtel réponde a un commentaire négatif d’un client est synonyme que l’hôtelier a pris en compte sa critique ou au moins qu’il a en pris connaissance. En majorité, les clients se sentent importants voir flattés quand un hôtelier répond à leur commentaire.

Les faux commentaires (hôtel lui-même ou à contrario concurrents, ex-employé…) : comment faites-vous pour les identifier et que faites-vous ensuite ?
-  Chaque avis client est informatiquement lu et vérifié avant d’être mis en ligne. Un commentaire suspicieux peut être détecté par notre système informatique, système propre à TripAdvisor.
-  Notre très grande et large communauté de 32 millions de visiteurs uniques mensuels peut aussi nous aider en rapportant une activité frauduleuse sur certains comptes enregistrés chez TripAdvisor.
-  Une équipe de spécialistes en « Assurance Qualité » scrute judicieusement les commentaires, avis ou opinions suspicieux.

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