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mardi 23 mai 2017

Communiqué : Plus de la moitié des Français n’a jamais entendu parler des chatbots

 

Une étude réalisée par KAYAK.fr, le moteur de recherche dédié au voyage, examine la présence croissante des bots conversationnels dans la vie quotidienne des Français

  • 58 % des personnes interrogées ne savaient pas ce qu’était un chatbot
  • Seuls 12 % considèrent les bots plus fiables que les humains
  • Les principales réserves des Français quant à cette nouvelle technologie ? La protection des données et les difficultés de communication
  • Toutes ces informations ont été publiées dans le Mobile Travel Report 2017 de KAYAK.fr

Les chatbots font progressivement leur entrée dans la vie des Français, révèle le Mobile Travel Report, une étude de KAYAK.fr examinant l’influence des nouvelles technologies sur le secteur du voyage. Les internautes sont en effet de plus en plus nombreux à utiliser des programmes d’intelligence artificielle qui imitent le comportement d’une personne et traitent les demandes des utilisateurs via des applications de conversation instantanée comme Facebook Messenger.

Cependant, cette technologie est encore loin d’être devenue la norme : la majorité des Français interrogés (58 %) n’avaient jamais entendu parler des chatbots. Néanmoins, comme souvent en matière d’innovation, les nouvelles générations sont plus au courant. En effet, 57 % des 18-34 ans ont dit savoir ce qu’était un chatbot, contre seulement 21 % pour les plus de 55 ans.

La proportion des personnes ayant été directement confrontées à cette technologie est encore assez basse : 38 % des répondants au sondage ont déclaré avoir déjà utilisé un chatbot. Pour ceux qui en ont déjà fait l’expérience, l’utilisation de cette nouvelle technologie est plutôt diverse. Les achats en ligne arrivent en tête avec 52 %, puis viennent les demandes de service clients (45 %) suivies des recherches de voyage (38 %).

Malgré leur manque de familiarité générale vis à vis des bots conversationnels, de nombreux Français interrogés ont compris le potentiel de ceux-ci. 40 % des répondants cite la disponibilité permanente des chatbots comme avantage principal, permettant de recevoir une réponse 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. 35 % d’entre eux ont également évoqué la rapidité des réponses reçues, qui pourrait potentiellement leur faire gagner du temps par rapport à une recherche effectuée eux-mêmes.

Enfin, 30 % des participants semblaient simplement curieux d’essayer un nouveau mode de communication et de tester cette technologie émergente.

De nombreux Français émettent cependant des réserves sur l’utilisation des chatbots. 79 % des personnes interrogées ont cité au moins un désavantage possible à l’utilisation d’un agent conversationnel. Les principales inquiétudes étaient les suivantes :

  • La protection des données (37 %)
  • L’incapacité du chatbot à comprendre les demandes (31 %)
  • La préférence pour une communication face à face (30 %)
  • La peur que les réponses du bot puissent être manipulées (26 %)

Enfin, les chatbots sont peut-être déjà plus évolués qu’on ne le pense, car 12 % des Français disent ne pas savoir s’ils ont déjà discuté avec un programme de ce type.

John-Lee Saez, Directeur Régional KAYAK pour la France, l’Espagne et l’Autriche, commente : « Les chatbots en sont encore à leurs balbutiements, mais ils progressent de manière exponentielle et deviennent de plus en plus compétents dans l’imitation d’une conversation avec un être humain. Chez KAYAK, nous adoptons les nouvelles technologies avec enthousiasme et pensons que les chatbots peuvent aider à répondre aux attentes des utilisateurs, qui souhaitent recevoir des réponses à leurs questions 24 heures sur 24.

Nous explorons actuellement les possibilités qu’offrent les bots, notamment à travers Facebook Messenger mais aussi grâce à des services vocaux comme Alexa d’Amazon. Étant donné l’importance croissante des nouvelles technologies dans la vie quotidienne des Français, nous cherchons à interagir avec nos utilisateurs en tirant parti des dernières avancées en la matière. »

Le Mobile Travel Report de KAYAK explore également les différences entre les habitudes de recherches en fonction de la plateforme utilisée, qu’il s’agisse d’un appareil mobile ou d’un ordinateur. Le rapport révèle notamment que les voyageurs adeptes d’iOS et d’ordinateurs érigent New York en destination favorite, tandis que les amateurs d’Android lui préfèrent Bangkok.

Les différences dans le mode de recherche ne s’arrêtent pas là : les utilisateurs d’appareils iOS semblent, par exemple, avoir des goûts plus luxueux. Ils consacrent ainsi un budget plus important aux billets d’avion (333 € en moyenne, contre 307 € sur ordinateur et 269 € seulement sur Android). Sur les recherches d’hôtels, cette tendance est encore plus flagrante : 65 % des recherches d’hôtels effectuées sur l’application iOS de KAYAK le sont pour des établissements 4 ou 5 étoiles. Ce pourcentage descend à 56 % sur Android et 50 % sur ordinateur.

Le Mobile Travel Report souligne également d’autres tendances comme le temps passé à rechercher et réserver un voyage, les périodes de départ les plus prisées, et les destinations favorisées pour les vols et les hôtels. Il peut être téléchargé dans son intégralité ci-après.

Note aux rédacteurs  : Sondage Opinium pour KAYAK : la section sur les chatbots se base sur les résultats d’un sondage réalisé en partenariat avec Opinium à travers 11 pays d’Europe (Allemagne, Autriche, Espagne, France, Irlande, Italie, Pays-Bas, Pologne, Royaume-Uni, Russie, Suisse) avec des échantillons d’au moins 1000 répondants par pays. Le sondage français a été réalisé en ligne du 24 au 28 mars 2017 auprès de 1002 adultes. L’échantillon a été pondéré pour représenter un public national.
Les données sur l’utilisation des chatbots KAYAK se basent sur les recherches effectuées sur tous les chatbots KAYAK pour Facebook Messenger ainsi que sur le skill KAYAK pour Alexa entre juin 2016 et avril 2017.
Les profils d’utilisateurs se basent sur des recherches et clics pour des vols et hôtels, récoltés sur KAYAK.fr pour des dates de voyage en 2016.

À propos de KAYAK
KAYAK est le leader mondial des recherches de voyage en ligne. KAYAK effectue ses recherches sur d’autres sites de voyage et fournit aux utilisateurs les informations dont ils ont besoin pour trouver le vol, l’hôtel, la voiture de location ou le séjour qui leur convient. Le site et les applications mobiles KAYAK offrent également des outils qui aident les voyageurs à organiser et gérer leur voyage, dont des alertes de prix, un outil de prédiction des prix et un gestionnaire d’itinéraires gratuit. KAYAK traite un milliard et demi de recherches de voyage chaque année, et propose 40 sites internationaux dans 20 langues. KAYAK est une filiale indépendante de The Priceline Group.

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