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mardi 30 mai 2017

Le coq et l’aveugle

 

Le coq, le seul animal qui fanfaronne du haut de son tas de fumier (les deux pieds dans la m... pour ceux qui n’ont pas eu la chance de vivre à la campagne), est définitivement un modèle pour beaucoup trop de leaders français, tout particulièrement dans le domaine des CHR.

Moi syndicat plus grande gueule que toi SNCF

Que n’a-t-on entendu ou lu quand les hôteliers ont vaincu (sic) Voyages-SNCF qui a retiré sa publicité en partenariat avec AirBnB. C’est pourtant l’image d’un défilé de syndicalistes mode fifties, bedaine et marcel à l’air, qui a marqué l’opinion. On se souvient du carnage de l’opération TVA dans l’opinion française qui n’a pas digéré d’avoir vu les prix augmenter. C’est ce que les braves syndicats viennent de réitérer avec brio en détruisant temporairement le partenariat Voyages-SNCF & AirBnB.

Le motif réel de la suppression de la campagne marketing par Voyages-SNCF ne sera sans doute jamais connu mais s’en attribuer l’exclusivité est sans aucun doute présomptueux. Néanmoins cette ire théâtrale a démontré que Voyages-SNCF est une entreprise très agile et très réactive malgré sa taille, et c’est là tout le contraste avec ses adversaires d’un jour.

AirBnB gagnant dans cette histoire

Quand les méchants hôteliers s’attaquent au gentil AirBnB qui rend un voyage moins douloureux sur le plan financier, car c’était bien la démarche de la SNCF qui disait "louez votre logement en votre absence et réduisez ainsi le prix de votre voyage", les clients entendent parler d’AirBnB à tue-tête et ont bien évidemment du mal à comprendre ce qu’on reproche ici à AirBnB. Superbe campagne de pub gratuite pour AirBnB, orchestrée, payée et sublimée par des tiers avec en prime le relais sur toutes les chaînes de TV en supplément du reste !

Ah m... on avait pas vu sous cet angle.

Pas français ? Pas d’impôts en France ?

A-t-on vu les associations de chanteurs ou les syndicats de producteurs se plaindre de la présence de Mika (un chanteur britannico-libanais) dans les récentes publicités pour le TGV ? La SNCF a-t-elle réalisé un appel d’offres pour recruter Mika ?

Non, la SNCF a simplement sélectionné un chanteur qui plait aux gens. Qu’il ne soit pas français importe peu aux gens qui l’écoutent et l’apprécient, pas plus que le fait qu’il paie (s’il n’oublie pas) ses impôts au Royaume-Uni où il vit !

Au demeurant, s’il fallait n’écouter que des chanteurs ou groupes qui paient leurs impôts en France, adieu les Rolling Stones et vive Mireille Mathieu ! Mais aussi adieu iTunes. Ah oui mais non, pas envie de lâcher mon iPhone !!!

Késako le mot "client"

Un jour faudra-t-il comprendre que celles et ceux qui font vivre les entreprises en général et notamment celles du secteur des CHR sont des clients, des gens comme tout le monde, des gens qui cèdent aux sirènes du marketing, mais surtout des gens qui regardent leur portefeuille et leur propre intérêt. L’intérêt du commerçant est au mieux 15ème ou 20ème sur la liste des points importants pour le client, loin derrière le prix, la facilité à réserver, la commodité, les modes de paiement, etc...

Le mythe du "réservez-en direct"

Dire au client "réservez en direct" sans rien lui proposer d’intelligent, sans lui garantir le meilleur prix, sans lui proposer un avantage sérieux est la preuve d’un aveuglement total qui vire à l’obscurantisme.

Penser que 100 % de réservations en direct et un hôtel plein est, sauf exception, un mythe inaccessible. Le seul levier disponible pour l’immense majorité de l’industrie hôtelière, c’est de parvenir à un équilibre (au cas-par-cas NDLR) entre réservations directes versus réservations indirectes.

Garantir le meilleur prix ? Il ne suffit pas de dire que le prix en direct est moins cher. Il faut s’engager à rembourser la différence et offrir une compensation au cas où un prix moins cher serait passé à travers les mailles du filet.

Proposer un avantage ? Quand on se plaint au client de donner 15 à 20 % de commission aux agences et qu’on n’en reverse que 5 % au client, on se fout royalement de lui. Dans son esprit, si l’hôtel donne 15 % aux OTAs, alors l’hôtel peut lui faire bénéficier de 15 % de remise, CQFD.

Où sont les outils technologiques ? Pour que le client réserve en direct, il va falloir se creuser un peu la tête pour proposer une expérience de réservation au moins égale à ce que proposent Booking.com, Expedia, TripAdvisor, Trivago... Il va falloir un peu de technologie. Il va falloir dépenser un peu d’argent. Bouh que c’est vulgaire de parler d’argent...

Veut-on que le client réserve en direct ou qu’il réserve tout court ?

Compte tenu de la lame de fond que représente le phénomène symbolisé par AirBnB qui brise les codes à tous les degrés, la vraie question est "quel avenir pour l’hôtellerie telle qu’on la connait depuis des décennies ?". Les autres plateformes parfois moins agressives exploitent pourtant le même filon, celui de permettre aux consommateurs de générer eux aussi des revenus et c’est cette vague qui importe, pas le nom de tel ou tel acteur. Cette vague soulève de justes questions, mais la rejeter ou tenter de l’interdire ne résoudra rien.

Si on regarde de manière pragmatique, il paraît plus qu’évident d’optimiser les hébergements existants plutôt qu’à ajouter de nouvelles unités, commerciales au demeurant.

Dans une logique purement capitaliste, le gouvernement trouve qu’il vaut mieux augmenter le marché, le nombre de touristes (sans augmenter ou presque le volume d’unités commerciales NDLR), afin de maintenir l’activité commerciale rentable (ben oui, leur fermeture coûte cher à l’état notamment avec leurs chômeurs et puis ce sont quand même de super contributeurs sur le plan fiscal) tout en augmentant les revenus para-commerciaux qui eux aussi sont soumis à des taxes qui ne devraient pas décroître, l’urgence étant plutôt à leur recouvrement. Quand la taxation de ces revenus ne sera plus l’exception, nul doute que leurs taux de taxes et leurs obligations vont augmenter. Et oui l’état a besoin de maintenir son train de vie anachronique et celui de sa cour, là où les gens se serrent la ceinture. De là à dire que l’état a intérêt à ne pas décourager ces activités... Disons que ça s’appelle de l’optimisation des revenus.

Le fait que le client réserve un hôtel en direct ou pas n’est plus vraiment le problème. Il est urgent de se poser la question de savoir comment faire venir et revenir des clients dans les hôtels alors que la panoplie des hébergements "alternatifs" ne fait que s’élargir, avec à la clé un stock conséquent mais fragmenté.

Pour que le client réserve (un hébergement commercial) tout court, il va falloir non seulement lui promettre mais surtout lui fournir l’expérience de qualité qui lui correspond tout au long de la relation, pas uniquement quand il est dans sa chambre. Il va falloir revisiter les services fournis ainsi que l’accueil. Il va falloir revisiter les outils technologiques. Il va falloir modifier ses grilles de segmentation et prendre en compte les comportements volatiles et radicalement différents de ses clients. Il va falloir investir dans son personnel et dans des sous-traitants ou partenaires professionnels. Il va juste falloir se secouer.

Fair, vous avez dit fair ?

Quand une association propose un génialissime widget qui truque les résultats des moteurs de recherche pour toujours afficher en tête de liste les pages FairBooking, y compris sur la requête "booking", y compris dans des villes où l’association n’a pas d’établissement affilié, y compris quand les hôtels n’y proposent pas leurs meilleurs prix, on se dit que le mot "fair" n’a pas seulement été oublié, il a été massacré sur l’hôtel l’autel de l’obscurantisme.

En mots simples, ce widget agit comme un cheval de Troie qui ouvre une brèche dans le navigateur Internet lors d’une recherche sur un des moteurs Google, Bing ou Yahoo. Le widget met des sociétés et des associations en avant dans ses résultats truqués : FNAC, Darty, Natures et Découvertes, Biocoop... Une fois que la brèche est ouverte on y fait potentiellement rentrer ce qu’on veut : ça c’est Fair ! Sans compter qu’un hacker (plus) malin pourrait exploiter ce cheval de Troie. Si Booking.com en faisait autant, le déluge de commentaires et critiques serait incessant. Ah oui mais non c’est pas pareil.

Question : quel intérêt a un internaute (un de ceux faisant partie des 99,9 % de clients qui ne sont pas des militants de l’équitable) à télécharger ce widget/complément à part faire plaisir à la société qui l’édite, société qui en l’occurrence appartient à l’un des administrateurs de ladite association ? Mais ce n’est qu’un hasard, n’y voyez surtout pas un énième conflit d’intérêt. Chuuuuuut...

En tous les cas, ce widget est à des années lumière de l’initiative openoox.com officiellement lancée cette semaine au CES par Pierre Kosciusko-Morizet, Marc Simoncini et Denys Chalumeau. L’aspect "recommandation" d’openoox évolue en temps réel grâce aux utilisateurs eux même, pas uniquement parce qu’un site a été manuellement ajouté à une liste de sites "fair".

Conclusion

Quand les hôteliers vont-ils enfin construire ENSEMBLE le grand chantier qui leur permettra de se mettre à portée de TOUS leurs clients, qu’ils réservent en direct s’ils font partie des 0,1 % qui achètent équitable ou par intermédiaire s’ils font partie des 99,9 % restant ? Quand vont-ils cesser de confier les clés de leur destin à des syndicats qui pensent à leurs intérêts avant ceux de leurs adhérents ? Quand les hôteliers vont-ils cesser de se battre contre les moulins à vent ? Quand les hôteliers vont-ils cesser d’être aveugles ?

Si vous copiez cet article partiellement ou intégralement, n’oubliez pas d’insérer le lien http://suiv.me/5543 vers sa source ou le lien http://suiv.me/5543.qr vers le QR Code ci-contre. N'hésitez pas à consulter le monde d'emploi ou à lire les CGU.
 
 

Les commentaires

  • 1. Le coq et l’aveugle, 6 janvier 2016, 14:04, par PETITTEVILLE

    Très bien

    Et que proposez vous ?

    cdt

  • 2. quel widget ?, 6 janvier 2016, 14:37, par Arnaud

    Bonjour,
    Merci pour cet article. Votre liberté de ton et votre souci d’étayer est enrichissant.
    Cependant, je n’ai pas trouvé de widget Fairbooking malgré mes recherches. Pouvez préciser de quel widget vous parlez ? Auriez vous une exemple ? .
    Cordialement
    Arnaud

  • 3. @ PETITTEVILLE, 6 janvier 2016, 14:57, par Guilain Denisselle

    Se calmer, observer, comprendre, réfléchir, réfléchir encore mais en prenant du recul, réfléchir comme un client, en parler calmement avec ses confrères, prendre des décisions puis les mettre en place en s’en donnant les moyens. Voilà comment on résout des problèmes.
    Je ne crois plus au fait que les hôtels se rassemblent un jour pour créer les outils technologiques et marketing qui leur font défaut. Ce serait pourtant la solution, à condition de recruter puis motiver des pros de l’internet.

  • 4. @Arnaud, 6 janvier 2016, 14:58, par TH

    Regardez dans le coin en bas à droite :
    JPEG

  • 5. ah oui c’est pas Fair du tout le widget, 6 janvier 2016, 15:56, par Arnaud

    Ah effectivement c’est pas très fair pour le consommateur
    On lui dit que c’est un favori Fairbooking et on essaie de lui faire installer un machin bcp plus intrusif qui modifie les resultat de moteur de recherche avec d’autres marques...
    C’est ambitieux de s’attaquer à Google.
    Hum l’extension ne semble pas appartenir à Fairbooking ! Mais à la société d’un administrateur de l’association Rachid G. ! Elle n’a pas seulement été faite par lui en tant que presta en plein conflit d’intérêts, mais lui appartient en plus ! (en tout cas c’est que laissent penser le parcours et les CGU.)
    Tiens il la teste le site de son hotel : parisvillette.com/FR/index.php dans le carré vert à droite, en mettant les 5% en carotte. Installe mon truc et je te fais une reduc.
    Si ça se confirme, quel cynisme...

  • 6. Besoin d’une longue vue 3.0, help !, 7 janvier 2016, 01:48, par Olivia G

    Pas d’accord sur 99.99% de votre article mais pas loin...
    Il me conforte dans l’idée que pour faciliter et enchanter l’expérience client, il faudra aussi répondre à l’attente de plus en plus forte de transparence et offrir la cohérence stratégique que cela implique.

    Transparence, coherence, interactivité client
    En matière de CRM/ téléphonie/outils Emarketing, nous sommes vraiment moins bien dotés que les PME de l’industrie et des services qui disposent de systèmes d’information beaucoup plus transversaux et automatisés (si j’ai bien compris, aujourd’hui un mécano d’un carrossier peut avec un simple smartphone photographier des pièces détachées, valider leur identification automatique, déclencher ainsi leur publication sur un site de vente en ligne où les clients potentiels ont notifié leurs attentes, infos reprises dans la newsletter hebdo, gérer les stocks et facturer en quelques clics, tout cela couplé avec un standard téléphonique sur le cloud, et pour un investissement très modique !!! cela fait rêver). Idem pour les vignerons, les médecins, les dentistes....pharmaciens...

    Transversalité et interface entre les outils CRM
    Nous, hôteliers indépendants, si inféodés à l’économie numérique, nous ne pouvons même pas connecter automatiquement un appel client avec sa fiche cardex, et nous avons souvent l’impression que tout est fait pour que les outils mis à notre disposition (téléphonie, boite mail, progiciel métier, moteur de réservation, emailing, applications satisfaction client / gestion d’avis, réseaux sociaux) ne communiquent pas en eux -sauf ignorance de solutions qu’il faut me faire connaitre par charité d’urgence si elles existent....Résultat, il faut tout ressaisir avec la perte de temps et la marge d’erreur que cela comporte, ou ne pas le faire, ce qui nous prive d’un historique base de donnée et satisfaction client si précieux. Et ce n’est pas les chaînes hôtelières qui vont pousser à notre indépendance sur le sujet, car le fait d’être indispensable et incontournable leur plait bien.

    Prestation de service collaborative
    Help Guislain Denisselle ! c’est bien de jeter un pavé dans la mare, mais c’est encore mieux de donner des pistes de solutions pour que nos organisations puissent passer au XIXème siècle, en s’enrichissant de toute l’intelligence des NTIC et ses valeurs collaboratives. Tant que n’aurons pas une interface efficace pour centraliser et organiser l’information client, il sera difficile de déployer un management participatif pourtant si prometteur en terme de qualité de service et de RSE. La complexité du modèle économique en France (poids des charges qui induit un flux tendu des équipes) donne un relief supplémentaire à cet enjeu.

    Longue vue 3.0 sur les acteurs de demain
    C’est difficile d’avoir une vision prospective sur les partenaires stratégiques de demain en matière de technologie NTIC et de CRM. C’est un choix d’autant plus important, que cela demande beaucoup d’efforts aux équipes de s’approprier les outils. Pas le droit à l’erreur. Et comme vous le soulignez, le benchmark en terme de services proposés par Booking, Airbnb ou même les groupes leaders, est particulièrement élevé. Pas facile de rivaliser avec eux en temps qu’hôtelier indépendant, via nos sites. En même temps, Internet offre une formidable opportunité de visibilité à ceux qui ont une histoire à raconter.
    Merci par avance de partager votre longue vue 3.0, d’aider ceux que vous traitez d’aveugles, à s’entourer pour mieux valoriser nos lieux, notre accueil et surtout nos meilleures offres. C’est clair que si nous ne bougeons pas, nous allons perdre durablement les générations de digital natives, qui ont déjà pris goût à une expérience client de plus en plus fluide et sensible à leurs préférences.
    Hâte de lire vos avisés conseils.

    Question Post Scriptum 1 : puisque l’on est dans la transparence, il ne m’a pas échappé que votre bio mentionne que vous avez travaillé surle portail de Fairbooking. Y a t’il eu dérive éthique après votre départ ou est ce un règlement de compte personnel ?
    Question Post Scriptum 2 : je suis allée voir openoox.com qui en effet à l’air d’être un outil très smart. Pouvez vous nous en dire plus sur les applications potentielles pour nous.

  • 7. @Olivia G, 7 janvier 2016, 12:36, par Guilain Denisselle

    Merci d’avoir pris autant de temps et surtout merci pour l’orthographe qui fait plaisir à lire.
    Vous posez de multiples questions auxquelles une réponse ne peut pas se faire en quelques lignes. En tous les cas, votre réponse indique clairement que la fracture culturelle entre les différentes générations s’ouvre de plus en plus. Personne n’est inféodé à l’économie numérique. Un croyant vous dirait que Dieu est partout, et bien c’est pareil avec le numérique. Le numérique est partout pour la simple raison que c’est un moyen supplémentaire, rien de plus, rien de moins.
    Si vous aviez un peu plus lu TendanceHotellerie, vous y auriez trouvé des pistes de réponses. Vous y auriez également mes positions plus personnelles et mes prévisions des années précédentes. Celle pour 2016 arrive bientôt.
    Sans vouloir me moquer, plusieurs points mériteraient une attention particulière de votre part :
    - avoir une adresse email du type mondomaine.com et non plus orange/hotmail/wanadoo/etc. C’est peu cher et surtout ça donne une image pro au client.
    - mettre à jour les tarifs hôtels sur son propre site : nous sommes en 2016, plus en 2014. Idem pour les menus
    Je pense que la "réservation en direct" est un problème de riche. Avant de trier les clients, encore faut-il en avoir et c’est bien le problème principal de l’hôtellerie de province. Il n’y a guère que les hôteliers parisiens qui puissent fanfaronner, et encore les récents évènements ont amené un peu de raison dans les tarifs pratiqués.
    Il y a urgence à repositionner l’hôtellerie dans une gamme élargie d’hébergements au lieu de l’opposer à d’autres formes d’hébergements. Il y a 5 ans, c’était la guerre avec les chambres d’hôtes. En 2016 cette guerre est dépassée. Plus la guerre avec AirBnB & co durera, plus l’hôtellerie en pâtira.
    Une des vraies solutions est de travailler ensemble au niveau local. Mais qui s’y atèle ? Qui ne revendique pas le "moi je suis le chef" ?
    Sur votre PS1 : je n’ai pas fait que réaliser une mission ponctuelle (rémunérée) pour FairBooking. Je suis l’un des fondateurs de l’association ReservationEnDirect et j’y ai donné des centaines d’heures de bénévolat. En effet l’éthique a été sérieusement mise à mal depuis le changement de président, changements faisant suite à un manque total de présence du président précédent mais aussi et surtout de son conseil d’administration. Les conflits d’intérêts s’accumulent. Le mot "fair" dans le nom impose un comportement totalement "fair" mais ce principe a été abandonné : bah une p’tite entorse c’est pas bien grave. La 2ème non plus, la 3ème, la 4ème, etc...
    Sur votre PS2 : openoox n’est pas un outil pour les entreprises. C’est un outil pour les internautes. Openoox ou d’autres outils ne peuvent rien pour les entreprises, c’est aux entreprises de se mettre et se maintenir au niveau, d’où l’obligation de trouver de vrais pros de l’Internet qui peuvent vous accompagner

  • 8. Bonne année, 7 janvier 2016, 14:12, par ika

    Salut, Bonne année !

    Même si je suis d’accord en partie sur le fond, la forme me parait très agressive !

    1) Oui les syndicats n’ont pas était a la hauteur, en particulier le premier d’entre eux qui est L’Umih, qui a mon sens ne peu pas défendre les hôteliers indépendant puisque contrôlé par les grandes chaines hôtelière avec des interet bien différent !

    Gni / Synhorcat eux ils se bougent pas mal, j’ai plus d’espoir sur eux, je pense même que les hôteliers qui sont a l’umih devrait réfléchir est partir sur le GNI

    2) SNCF et Airbnb
    Les syndicats ont eu raison ils étaient dans leurs rôles, La sncf est une entreprise Publique qui est financé en partie avec de l’argent publique donc des taxes et impots de particuliers et d’entreprises,

    Ce partenariat m’était en avant un acteur qui rentre dans un marché régulé, et qui propose simplement en s’affranchissant de presque toutes règles, normes, sociales, fiscales et de presque toutes responsabilités, de prendre des richesses sans contribuer en retour au finance publique et bien au contraire en affaiblissent ceux qui contribue !

    (je ne pense pas que la présence de Mika dans une pub sncf soit du même niveau de bêtise)

    3) Oui il faut donner les bonnes raisons aux clients de réserver en direct,

    1 - le prix (au minimum -10€ qu’ailleurs)
    2 - les conditions de réservations (sans frais)
    3 - les conditions d’annulations (plus souples qu’ailleurs)
    4 - un site et un moteur de résa ergonomique et 100% sécurisé

    Stratégiquement avoir plus d’informations et de photo sur le site officiel

    Et surtout lutter contre le brandjacking et ne pas accepter les contrats qui l’impose

    C’est du travail !!!

    4) Fairbooking

    c’est les hôteliers indépendants qui ce regroupe en association pour essayer d’avoir une action commune et crée un outil pour lutter contre des intermédiaires qui dans leurs commissions et conditions sont de plus en plus groumant.

    Je ne pense pas que vous soyez contre fairbooking puisque c’est un peu la solution que vous appeler dans votre conclusion, d’ailleur j’ai même vue un soutien de votre part a cette association alors que assister a leurs AG il y a 1 ans ou 2

    Alors oui tout n’est pas parfait, il faudrait plus d’hôteliers et peu être même au niveau international mais avec le temps j’espère qu’ils arriveront a unir un maximum d’hôteliers

    5) Le widget

    je trouve l’initiative tres sympa, j’ai testé ca marche, mais oui effectivement le client n’a pas d’intérêt de l’installer donc le model ne va pas marcher !

    Mais oui il faut prendre toutes les initiatives qui propose de contrer google,

    Cette boite permet le brandjacking et ne fait passer que son seul interet en premier plan avant même la moral, a telle point que cela leurs permet de faire un vrai racket auprès des entreprises qui sont brandjacker en les poussant a faire eux aussi des campagnes mais sous leurs propres noms !!! quelles hontes
    et au passage cela améliore le service de google car les utilisateurs trouve ce qui chercher en premier !

    Moi je proposerai bien un widget adblock (efficace contre les adword) a tout mes clients qui utilise ma connexion wifi

    C’est un juste retour des choses !

    Bref

  • 9. Petit Erreur de mise en page, 8 janvier 2016, 09:52, par ika

    Désolé j’ai fais une petit erreur de mise en page et les espaces en sauté !
    - 
    Quand je parle de la boite qui permet le brandjacking je parle évidemment de GOOGLE
    - 
    5) Le widget
    je trouve l’initiative tres sympa, j’ai testé ca marche, mais oui effectivement le client n’a pas d’intérêt de l’installer donc le model ne va pas marcher !


    Mais oui il faut prendre toutes les initiatives qui propose de contrer google,
    cette boite (Google) permet le brandjacking et ne fait passer que son seul interet en premier plan avant même la moral, a telle point que cela leurs permet de faire un vrai racket auprès des entreprises qui sont brandjacker en les poussant a faire eux aussi des campagnes mais sous leurs propres noms !!! quelles hontes
    et au passage cela améliore le service de google car les utilisateurs trouve ce qui chercher en premier !


    Moi je proposerai bien un widget adblock (efficace contre les adwords) a tout mes clients qui utilise ma connexion wifi
    C’est un juste retour des choses
    - 
    Bref

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