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mardi 30 mai 2017

Autorité de la concurrence : propagande ou incompétence ?

 

Dans son communiqué concomitant à sa décision à l’égard de Booking.com, cf. l’article "L’autorité de la concurrence protège Booking.com des méchants métamoteurs et des vilains hôteliers", l’Autorité de la Concurrence a publié un tableau destiné à éclairer la presse sur ce qui allait changer avec cette décision.
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Le problème, c’est que les questions sont mal posées ou sont incomplètes. Quant aux réponses, elles sont pour certaines totalement fausses. En voici l’inventaire :

Question N°1 : Proposer des prix plus bas sur les autres OTAS

Avant Après
D’après l’ADLC Interdit Autorisé
D’après TH Interdit Autorisé en théorie
Moins en pratique

Dans la pratique, les OTAs ayant tous la même clause, la seule façon de permettre aux OTAs d’avoir des prix différents, c’est que le canal web direct de l’hôtel ne soit PAS LE MOINS CHER, ce qui n’est pas le but recherché par l’hôtel ; par l’ADLC on peut en douter. Quel hôtel donnerait 100 € à Booking et sur son site, puis 90 € à Expedia ? Le seul moyen de vendre à 90 € sur son propre site, c’est de donner 90 € à Expedia et à Booking.

Nul doute que l’OTA n’ayant pas le prix le moins cher, surtout s’il est puissant, jouera les gros bras et déclassera l’établissement. Tant que l’algorithme de classement est opaque, Booking.com fait ce qu’il veut et peut punir à sa guise.

Question N°2 : Proposer des prix plus bas sur leurs canaux hors ligne aux consommateurs (téléphone, réception de l’hôtel, SMS, messageries instantanées, campagne e-mailing)

Avant Après
D’après l’ADLC Interdit Autorisé
D’après TH Autorisé sauf call center Autorisé

Le contrat Booking stipule dans son article 2.2.2. actuel et qui va fatalement être modifié au 1er juillet 2015 : "L’Hébergement doit assurer à Booking.com la parité de ses tarifs et disponibilités (la « Parité »). La parité Tarifaire signifie des tarifs égaux ou plus avantageux pour le même Hébergement, le même type de Logement, les mêmes dates de séjour, le même type de lit et le même nombre de clients, et des restrictions ou conditions égales ou plus avantageuses, par exemple pour le petit-déjeuner, les modifications de réservation et les conditions d’annulation, aux tarifs, conditions et restrictions disponibles sur les sites Internet de l’Hébergement ou par les centres d’appel dudit Hébergement (y compris par le système de réservation), directement auprès de l’Hébergement, auprès de tout concurrent de Booking.com (y compris toute agence ou tout intermédiaire de réservation en ligne ou hors ligne) et/ou auprès de tout autre tiers (en ligne ou hors ligne) étant un partenaire commercial de l’Hébergement ou étant lié audit Hébergement."

Cet article inpose donc la parité tarifaire sur les canaux directs suivants :
- sur les propres sites Internet de l’hôtel
- aux call centers de l’hôtel, ce qui renvoie ceci au niveau de la chaîne

Cet article exclut de facto du spectre de la parité tarifaire :
- le téléphone de l’hôtel
- la réception de l’hôtel
- le SMS
- la messagerie instantanée
- les campagnes e-mailing

- et même le programme de fidélité

Question N°3 : Proposer des prix plus bas aux consommateurs à condition que les tarifs ne soient pas accessibles au public sur Internet

Avant Après
D’après l’ADLC Interdit Autorisé
D’après TH Autorisé Autorisé

Cf. question N°2 se référant à l’article 2.2.2. du contrat Booking.com. Rien n’interdisait à l’hôtel de proposer hors ligne des prix inférieurs à ceux diffusés en ligne.

Question N°4 : Proposer des prix plus bas dans le cadre de leur programme de fidélité

Avant Après
D’après l’ADLC Interdit Autorisé
D’après TH Autorisé Autorisé

Cf. question N°2 se référant à l’article 2.2.2. du contrat Booking.com. Rien n’interdisait à l’hôtel de proposer à ses clients fidèles des prix inférieurs à ceux diffusés en ligne.

Question N°5 : Communiquer publiquement sur le fait qu’ils proposent en direct et via leurs programmes de fidélité des prix "avantageux"

Avant Après
D’après l’ADLC Interdit Autorisé
D’après TH Autorisé Autorisé

Strictement aucun article du contrat Booking.com ne l’interdisait. D’ailleurs, s’il y avait eu la moindre faille, il est évident que Booking.com se serait engouffré dedans, par exemple sur le sujet FairBooking.com !!! Pour ceux qui ne savent pas ce qu’est FairBooking, c’est un programme par lequel les hôtels et les clients se partagent la commission des OTAs en réservant en direct.

Question N°6 : Consentir des conditions commerciales plus avantageuses aux autres OTAs

Avant Après
D’après l’ADLC Interdit Autorisé
D’après TH Interdit Autorisé en théorie
Moins en pratique

Dans la pratique et dans le même esprit que la question N°2 ci-dessus, les OTAs ayant tous les mêmes clauses, la seule façon de permettre aux autres OTAs d’avoir des offres (tarifs + conditions) différentes, c’est que le canal web direct de l’hôtel ne soit PAS LE PLUS FAVORABLE, ce qui n’est pas le but recherché. Nul doute que l’OTA n’ayant pas les meilleurs conditions, surtout s’il est puissant, jouera les gros bras et déclassera l’établissement. Tant que l’algorithme de classement est opaque, Booking.com peut punir à sa guise.

Question N°7 : Consentir un plus grand nombre de nuitées disponibles aux autres OTAs et/ou s’en réserver la vente sur leurs propres canaux pour certaines périodes

Avant Après
D’après l’ADLC Interdit Autorisé
D’après TH Interdit pour les autres OTAs
Autorisé en direct
Autorisé

L’article 2.2.2. du contrat Booking stipule : " La Parité des disponibilités signifie que l’Hébergement doit fournir à Booking.com des disponibilités (c’est-à dire, les Logements disponibles à la réservation sur le Site Internet) au moins aussi favorables que celles fournies à tout concurrent de Booking.com (y compris à toute agence ou tout intermédiaire de réservation en ligne ou hors ligne) et/ou à tout autre tiers (en ligne ou hors ligne) étant un partenaire commercial de l’Hébergement ou étant lié audit Hébergement.".

La rédaction du paragraphe excluait la parité avec le propre site de l’hôtel. La guerre entre Expedia et plusieurs chaînes hôtelières portait justement sur ce point de détail : les OTAs considèrent les sites de chaînes comme des partenaires commerciaux, mais aucunement comme le propre site de l’hôtel.

Question N°8 : Recontacter les clients antérieurs de l’hôtel et de la chaîne ou la communauté d’hôtels à laquelle l’hôtel appartient

Avant Après
D’après l’ADLC Interdit Autorisé
D’après TH Autorisé Autorisé

Voici le meilleur exemple de désinformation de l’ADLC. Jamais les contrats des OTAs n’ont interdit aux hôtels de recontacter leurs propres clients (réservés hors OTA NDLR).

Les contrats des OTAs interdisent par contre aux hôtels de recontacter à des fins marketing les clients acquis par le biais d’un OTA, cf. l’article 2.9 du contrat Booking : "L’Hébergement s’engage à ne pas s’adresser spécifiquement aux Clients obtenus par l’intermédiaire de Booking.com lors de campagnes en ligne ou hors ligne ou par le biais de courriers sollicités ou non sollicités. "

Sur ce point il est primordial de distinguer les OTA disposant d’une licence d’agence de voyages des autres. L’OTA avec licence AGV, à l’instar d’Expedia, est intégralement responsable du bon déroulé du séjour du client et à ce titre interlocuteur privilégié (et unique NDLR) de l’hôtel. L’OTA sans licence AGV n’a strictement aucune légitimité à s’immiscer et encore moins à interdire aux co-contractants (le client et l’hôtel) de communiquer entre eux par le moyen qu’ils préfèrent.

Sur un simple plan de bon sens, si un hôtel obtient directement d’un client ou prospect l’autorisation de le contacter à des fins marketing, qui peut interdire à une entreprise d’utiliser une adresse email valablement collectée ? Certainement pas le contrat de Booking !


Voici maintenant quelques questions qui ont été posées à l’ADLC... mais restées sans réponse.

Question manquante N°1 : Est-ce normal que la commission de l’OTA se calcule sur le prix TTC de la chambre ?

Avant Après
D’après l’ADLC sans avis sans avis
D’après TH Inadmissible Inadmissible

Question manquante N°2 : Est-ce normal que les OTAs pillent littéralement les marques des hôtels en pratiquant allègrement le brandjacking ?

Avant Après
D’après l’ADLC sans avis sans avis
D’après TH Inadmissible Inadmissible

La question a pourtant été ouvertement posée à de nombreuses reprises dans les différents écrits et au cours des sessions orales. C’est certain qu’il était plus important de protéger une puissante entreprise étrangère, en l’occurrence Booking des méchants métamoteurs, d’autres puissantes entreprises étrangères, que de protéger les hôtels, de petites entreprises françaises, de l’abus d’utilisation de leur marque par Booking.com, une entreprise étrangère dominante.

Peut être faut-il demander à l’autorité de la concurrence néerlandaise de protéger les hôteliers français !!!

Question manquante N°3 : Est-ce que l’hôtel doit donner accès aux OTAs à ses meilleurs offres (type NANR) ?

Avant Après
D’après l’ADLC sans avis sans avis
D’après TH Oui en théorie
Autorisé dans les faits
Oui

En décorrélant totalement les éléments constitutifs d’un tarif d’un produit, en l’occurrence la valeur du prix d’une part et les conditions particulières d’autre part, l’ADLC s’est concentrée exclusivement sur la valeur faciale en euros, peu importe les conditions particulières applicables.

Auparavant, un hôtel parvenait à ne pratiquer certains tarifs (prix + conditions) que sur son propre site. La discussion était parfois un peu houleuse mais nombreux sont les hôteliers à ne pas avoir cédé et à ne pas subir les foudres de Booking. Tout dépendait du contexte globale et de la relation. La proposition de Booking acceptée par l’ADLC ne laisse plus de place au doute sur ce point précis et extrêmement sensible.

Si un hôtel propose la même chambre à plusieurs niveaux de prix, par exemple un tarif flexible à 100 Euros et un tarif non annulable-non remboursable-non modifiable à 80 Euros, alors l’hôtel devra donner à Booking.com ce prix de 80 Euros !!!

Question manquante N°4 : Est-ce que Booking a fourni des éléments précis sur la façon dont est calculé son algorithme ?

Avant Après
D’après l’ADLC sans avis sans avis
D’après TH Non, et c’est inadmissible Non, et c’est inadmissible

Tant que Booking ne fournit pas d’éléments précis sur son algorithme de classement, toutes les hypothèses sont autorisées. Il faut dire que les tentatives de répression et répressions ont été nombreuses de la part des petits chefs : quel/le hôtelier/ière n’a jamais eu l’impression d’avoir 4 ans tant son "account manager" se permettait de lui apprendre son métier et ce qu’est un client ? quel/le hôtelier/ière n’a jamais été sévèrement réprimandé/e par son "account manager" ? Quand un alcoolique promet que c’est son dernier verre, peut-on le croire ? Quand Booking promet de ne pas réprimander les hôtels, peut-on le croire ?

Conclusion

Voici un tableau un peu plus réaliste et surtout plus objectif des changements apportés par l’ADLC.
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Devant tant d’erreurs et d’incompréhension, on ne peut qu’être abasourdi par cette décision totalement déconnectée de la réalité du monde de l’entreprise.

Espérons que les syndicats professionnels et/ou le Ministre de l’Economie feront appel de cette décision.

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/4767

Si vous copiez cet article partiellement ou intégralement, n’oubliez pas d’insérer le lien http://suiv.me/4767 vers sa source ou le lien http://suiv.me/4767.qr vers le QR Code ci-contre. N'hésitez pas à consulter le monde d'emploi ou à lire les CGU.
 
 

Les commentaires

  • 1. Autorité de la concurrence : propagande ou incompétence ? , 29 avril 2015, 13:19, par bm

    En quelques mots : merci de cette analyse comparative et de ce point qui va éclairer nos lanternes, plus que tous les articles parus n’ont pu le faire. Dommage que la presse grand public ne puisse diffuser votre article. Y a t’il un moyen de le leur communiquer et de les inciter à le publier pour une bonne mise au point ?

  • 2. Autorité de la concurrence : propagande ou incompétence ? , 29 avril 2015, 13:21, par Luberon

    Merci pour la finesse de l’analyse, a force de lire des anneries dans les médias nat et même Pro, j’ai cru que je ne savais plus lire. C’est une aberration, un ramassis d’incompétents ; NON MAIS ALLO.... Y a t’il un pilote dans l’avion France. Croyez vous qu’un ministre ou des syndicats puissent maintenant changer la donne. Chaque hôtelier devrait être offusqué de la bifle que la commission vient de nous infliger. Amicalement Le relais du Luberon.
    Je suis stupéfait que personne ne réagisse.

  • 3. Autorité de la concurrence : propagande ou incompétence ? , 29 avril 2015, 13:57, par Patricia Bir

    Booking s’est joué du consommateur pendant des années avec ses prix barrés , et maintenant ses offres de rêves , en laissant entendre qu’il faisait faire des économies au client , alors qu’il ne fait que comparer des dates différentes . Au moins maintenant , c’est écrit : il faut juste passer avec ’ a souris et lire le paragraphe entier ! C’est bien connu , le client prend toujours le temps de lire toutes les petites lignes !

    On voit encore des publicités Adwords avec l’annonce non pas " Meilleur prix garantis " , mais d’ économies , Réductions , ou meilleures offres .

    Booking affiche des étoiles pour des b&b et des locations de vacances , alors que la réglementation l’interdit .
    Il transforme ces étoiles en rond , pour être conforme vis à vis de la réglementation , tout en étant - une nouvelle fois - plus que borderline .

    Booking affiche sur ses pub Adwords , confirmation de reservation " sans frais de reservation " .

    Et , il existe encore de personnes qui pensent qu’il est possible de lui accorder sa confiance ?

  • 4. Autorité de la concurrence : propagande ou incompétence ? , 29 avril 2015, 14:43, par Oman

    Merci pour ce suivi

    Petite question pour clarifier

    Dans le tableau de synthèse, il est indiqué qu’après les engagements, il est maintenant possible de vendre moins cher sur son "site web - accès public"

    Cependant, plus haut dans l’article, il est écrit

    "Cet article inpose donc la parité tarifaire sur les canaux directs suivants :
    - sur les propres sites Internet de l’hôtel
    - aux call centers de l’hôtel, ce qui renvoie ceci au niveau de la chaîne"

    Donc le texte dit qu’on ne peut pas vendre mois cher que Booking sur son site et le tableau dit l’inverse.

    Y-a-t-il une coquille quelque part ou est-ce juste moi qui ne lit pas correctement ?

  • 5. Autorité de la concurrence : propagande ou incompétence ? , 29 avril 2015, 22:27, par TH

    @Oman
    Il s’agit d’une erreur de version de tableau qui vient d’être corrigé. Merci et désolé :)

  • 6. Autorité de la concurrence : propagande ou incompétence ? , 30 avril 2015, 09:44, par ACAR CYRIL

    Bonjour,
    Encore un peu d’eau au moulin de la grande mascarade Booking/ADLC :
    Je reviens de recevoir un courriel de Booking m’informant que pour des raisons de protection de sécurité, confidentialité...blablabla, Booking allait crypter les adresses mails des clients.
    Voilà l’argumentaire de Booking :
    "À partir de cette semaine et pour les raisons évoquées ci-dessus, votre adresse e-mail ainsi que celle de vos clients deviendront anonymes. Vous pourrez toujours échanger des e-mails avec les clients mais leur identité tout comme la vôtre seront davantage protégées.
    Communication directe avec les clients via votre Extranet :
    Votre Extranet est l’interface la plus sécurisée pour communiquer directement avec les clients. Nous avons ajouté des notifications visibles sur votre page d’accueil et vous pouvez désormais répondre rapidement et/ou envoyer des messages aux clients depuis de nombreuses rubriques, partout où les détails de la réservation s’affichent. Vous n’avez qu’à sélectionner une réservation pour pouvoir répondre à un message ou en envoyer un. Un clic suffit !"

    J’ai fait l’essai : il est possible d’envoyer un message aux clients seulement par l’extranet de Booking. Car si vous faites un "copié/collé" de l’adresse cryptée sur votre propre messagerie, Booking en a quand même connaissance et on retrouve le message dans leur extranet.
    Idem pour la réponse du client qui arrive aussi dans l’extranet.

    Bref, tous les échanges sont sous contrôle de Booking.

    Je vous invite à tester.
    Nous hébergeurs sommes encore un peu plus cornaqués par Booking.

    Quelle fumisterie !

  • 7. Autorité de la concurrence : propagande ou incompétence ? , 1er mai 2015, 00:54, par TH

    Pour les emails, cf. notre article du 30 mars "Booking.com et la sémantique ne sont pas bons amis...

  • 8. Autorité de la concurrence : propagande ou incompétence ? , 1er mai 2015, 17:36, par Samuel F

    Bonjour,

    Excelente réponse cependant, l’erreur initiale n’est elle pas de croire que l’Autorité de la concurrence allait aider les hôteliers ? L’ADLC est là pour défendre les consommateurs et faire en sorte que les prix soient les plus bas possibles pour les clients !

    De plus la concurrence est entre qui et qui ? Les hôtels utilisent les OTA (et les TO, Agences...) et sont leurs concurrents puisqu’ils vendent sur leur sites propres et par téléphone...

    Je ne crois pas que dans la distribution de bien ordinaire les fabricants fassent de même.

    Encore une fois le gros de la troupe se focalise sur un point qui aurait pu protéger les plus faibles d’entre nous. Par contre nous ne nous attaquons pas à des points essentiels (adwords, contact client...)

    Sans parler du fait que le coût global de chaque OTA n’est jamais pris en compte :
    - taux d’annulations élevé qui bloque les plannings (ou au risque d’overbooking à la charge de l’hôtel)
    - no-show que l’on arrive jamais à se faire payer (parfois en y passant des heures et des heures et des heures...)
    - contestation de paiement qui nous coûtent des frais exhorbitant (récemment 150 euros de frais pour rien + manque à gagner de 70 euros)
    - financement intégral du programme de fidélité et de la fuite des corpos (10% pour tous finalement vu qu’il n’y a pas de control sur qui s’inscrit au programme business)
    - commissions pour les banques lors des débits des CB (avant sur Expedia virements à la charge d’Expedia)

    Les baisses de commissions de ces derniers mois montrent bien que la nervosité est là.

  • 9. Autorité de la concurrence : propagande ou incompétence ? , 5 mai 2015, 00:28, par Les Sables

    Bonjour,
    Peu importe les tarifs, parité ou non, le client n’a pas trop le choix pour trouver un hôtel. Il passera les trois fois sur quatre par un OTA quel qu’il soit. C’est bien la qu’est le problème, car l’internaute a de plus en plus de difficulté à trouver les sites officiels des hôtels dans la masse s’il ne fait pas une recherche très précise. Il faudrait interdire à Booking et aux autres d’acheter les noms commerciaux des hôtels sur Adwords car aujourd’hui même si vous saisissez directement le nom d’un hôtel sur votre moteur de recherche préféré, une publicité Booking sera placée en premier. Normal quand on sait que Booking vers 7 millions de dollars à Google quotidiennement pour l’achat de mots clefs ! Je propose donc que tous les hôteliers déposent la marque de leur établissement pour que Booking ne puisse plus communiquer dessus. Bref jolie utopie. Plus sérieusement, faites vos recherches sur tous les sites à votre disposition puis appeler directement l’hôtelier, demandez lui ses disponibilités et même négociez. Vous ferez baisser la puissance des OTAs en utilisant leurs services sans les rémunérer et peut-être qu’un jour on retrouvera un peu d’équilibre entre ces intermédiaires et ceux qui ont réellement le contact avec leurs clients. Pour en savoir un peu plus : http://www.lessables.fr/les-hoteliers-souhaitent-retrouver-le-contact-direct-avec-leurs-clients/

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